Улучшение бизнес-процессов предприятий

Улучшение бизнес-процессов предприятий

Первым шагом на пути к совершенствованию методов ведения бизнеса предприятиями энергоснабжения является упрощение процедур. Многих потребителей сбивают с толку объемные и непонятные формы, которыми пользуются коммунальные предприятия. Это ставит их в зависимость от милости посредников и сотрудников предприятия, у которых может возникнуть соблазн вступить в сговор. Отсутствие ясности в процедурах (например, неопределенность того, что именно нужно предприятию, чтобы подключить нового клиента или починить счетчик) часто заставляет потребителя по несколько раз приходить в офис предприятия и терпеть неудобства. Упрощение форм и процедур уменьшает эти трудности, экономит время сотрудников и повышает удовлетворенность клиентов.

Следует кодифицировать внутренние процедуры и четко определить обязанности. Внутреннюю операционную политику, бизнес-процедуры и процессы принятия решений редко пересматривают и обновляют, и со временем они теряют внутреннюю логику. Кроме того, отсутствие ясности ведет к нарушению процедур. Предприятия должны периодически пересматривать и обновлять свои процедуры и информировать сотрудников об изменениях в процессе дополнительного обучения, которое может понадобиться для избавления от путаницы и повышения эффективности.

Предприятиям энергоснабжения выгодно использование современных технологий. Полная база данных потребителей, связанная с управленческой информационной системой, может повысить эффективность и уменьшить мошенничество. Программное обеспечение типа «инструмента для анализа информации о клиентах» может помочь в отслеживании хищений и неплатежей. Многие предприятия энергоснабжения используют дистанционное измерение, предоплаченное потребление, выписку и оплату счетов на месте и дистанционный контроль подстанций. Расходы на внедрение новых технологий компенсируются повышением эффективности работы всего предприятия. В развивающихся странах набирает популярность оплата счетов с использованием электронных каналов и чеков. Предприятиям следует поощрять такие методы оплаты, так как они улучшают денежный поток и уменьшают масштаб коррупции. Для лучшего обслуживания клиентов можно использовать такие технические нововведения, как бесплатные телефонные номера, веб-сайты или SMS-приложения.

Предприятия энергоснабжения также могут повысить эффективность и искоренить коррупцию, передавая некоторые услуги на аутсорсинг. Аутсорсинг управленческих функций оказался не слишком успешным в данном секторе, но многие предприятия энергоснабжения с успехом используют контракты на основе результатов деятельности для аутсорсинга таких услуг, как снятие показаний счетчиков, подготовка и доставка счетов. Среди характеристик, которые делают аутсорсинг привлекательным, – большая гибкость в работе, меньшие расходы и более жесткая дисциплина. Сопротивление со стороны персонала и профсоюзов часто может подрывать эффективность подобных инициатив, но правильно структурированные альтернативные механизмы могут оказаться успешными, как показали некоторые франчайзинговые компании в сельских районах индийского штата Орисса{66}.

Контракты, особенно крупные, на покупку оборудования, топлива или электроэнергии связаны со значительными денежными суммами и представляют собой сферу, где процветает коррупция. Эффективная антикоррупционная стратегия должна сделать процесс закупок прозрачным. В этой области с помощью технологий можно добиться значительных качественных улучшений.

Приоритетным шагом должно стать создание веб-сайта, на котором регулярно выкладывается и обновляется информация о принципах заключения контрактов и процедурах предприятия энергоснабжения, деталях готовящихся контрактов и выполнении подписанных контрактов. Использование сайта для подобных целей оказалось более действенным и экономичным методом, чем, например, публикация информации в газетах или размещение на доске объявлений.

Предприятие должно иметь ясный перечень принципов заключения контрактов. Естественно, они могут быть разными на разных предприятиях и время от времени меняться. Хотя открытые конкурентные торги являются абсолютной необходимостью, некоторые предприятия энергоснабжения в ответ на государственную политику могут резервировать контракты определенного типа или размера для местных игроков, а все прочие выставлять на открытые национальные и международные конкурентные торги. Многосторонние агентства по оказанию помощи, такие как Всемирный банк, поддерживают международные конкурентные торги, за исключением небольших контрактов, для которых приемлемы национальные торги, но некоторые двусторонние спонсоры могут ограничивать конкуренцию страной-кредитором и страной – получателем помощи. Предприятия энергоснабжения могут иметь списки допущенных поставщиков и продавцов на конкретные периоды для конкретных товаров или услуг. Некоторые составляют черные списки подрядчиков или поставщиков, демонстрирующих плохие результаты. Многие предприятия в неотложных случаях проводят тендеры на краткосрочные контракты. Предварительный отбор подрядчиков для крупных или технически сложных работ – довольно распространенное явление. Так же как и «двухэтапные конкурсы», предусматривающие подачу технического и финансового предложений. На некоторых предприятиях предусматривается процедура переговоров с участниками торгов. Все это вопросы политики, которые могут значительно варьировать на разных предприятиях и в разных странах, однако в любом случае информация о них должна широко распространяться и быть легко доступной любому заинтересованному лицу.

По каждому конкретному контракту на веб-сайте должна быть ясная и однозначная информация относительно критериев предварительного отбора для участия в этом контракте; объемов, технических требованиях и сроках завершения этапов работ; любая другая информация, касающаяся места проведения работ, состояния почв и рельефа местности; а также полный перечень контрактной документации, которая сделает ненужным визит в офис предприятия. Важно, чтобы тендерную документацию можно было получить через Интернет и чтобы она принималась наравне с выданной на предприятии.

Публикация всей связанной с контрактом информации на веб-сайте служит защитой от изменения правил игры после начала процесса. В число других методов, способствующих повышению прозрачности процедур заключения контрактов, входит принятие стандартов, разработанных соответствующим бюро, инспекция работ и оборудования третьей стороной перед осуществлением платежей, помощь квалифицированных консультантов на различных этапах сложных контрактов, финансирование работ в соответствии с графиком, своевременные платежи подрядчикам и регулярные проверки работ высшим руководством.