41. Сервис временно недоступен// О том, почему российский сервис так и не сравнялся с европейским

41. Сервис временно недоступен//

О том, почему российский сервис так и не сравнялся с европейским

(Опубликовано в «Огоньке» http://kommersant.ru/doc/2034686)

Российский сервис далеко ушел от советского. В советском во главе угла был человек: тот, который распределял блага. В российском сервисе пусты углы, и все в этом сервисе – никто.

В центре Москвы, на Тверской, долго была напряженка с продмагами. Как, впрочем, и сейчас в Питере на Невском или в Нижнем на Большой Покровке. Местный житель платил втридорога в «элитных» магазинах (элитный – это когда заходишь летом в «Азбуку вкуса», а там самые дешевые помидоры по полтыщи). Ну, либо ехал в гипермаркет на окраину.

И вот – большая радость. Один за другим на главной столичной улице пооткрывались сетевые «Магнолия», «Бахетле», «Перекресток». В каждый владельцы вбухали миллионы: ремонт, аренда и, не исключаю, взятки. Витрины блещут; ряды, тележки – все кипит. Не блещет лишь обслуживание. В персонал, в его обучение, похоже, не вкладывали ни копейки. Зачем? Продавцы – это те, на ком владельцы экономят. Самая дешевая шестеренка механизма товарооборота. Часто их просто завозят вахтовым методом из Средней Азии. Они для работодателя – бессловесная (в «Перекрестке» испуганные люди в униформе нередко еле понимают русский) скотина. Полагаю, там если кто и вякнет сдуру про профучебу – его быстренько отправят назад в родной Узбекистан. А свои еще и коленом поддадут, чтобы не мешал копить гроши, оборачивающиеся на родине богатством.

Вон, в «Бахетле» работает из четырех касс одна (там это обычное дело), и скопилась очередь, и возле очереди кружат два охранника, и две уборщицы, и какие-то, бог его знает, администраторы-мерчандайзеры, и богато одетый народ начинает роптать, – тем более, что кассирша, надув губу, подносит товар к сканеру с жестами умирающего лебедя и с отвращением принцессы на горошине к несвежим простыням.

Вон, восточный парень в «Магнолии» за прилавком упоенно болтает на каком-то из тюркских языков по телефону. Мне всего-то нужна курица, а он болтает и минуту, и три, и, заметив меня боковым зрением, в смущении отворачивается. Когда я через администратора возвращаю его к работе, он взвешивает курицу, улыбаясь в тридцать два зуба, но не прекращая говорить по мобильнику, прижатому к щеке.

Улыбка его – от воспитания в Бухаре или Самарканде. Телефон у щеки – оттого, что он убежден, что здесь, в Москве, так принято.

Я специально подчеркиваю национальность (точнее, гражданство) современного московского продавца, но не затем, чтобы показать, что московский продавец – в наши дни профессия вахтовая (это очевидно). И уж тем более не затем, чтобы патриотично (а по сути – шовинистично) призвать запретить работать в России «понаехавшим тут».

Наоборот, я полон сочувствия и к парню с телефоном, и к кассиршам с черными равнодушными глазами. Исчадия ада для меня вовсе не они, а владельцы и управляющие «Перекрестка», «Магнолии», «Бахетле», «Азбуки вкуса» – да господи, любого российского сетевого магазина (и тьмы несетевых). Дьявол не стучит копытами и не пахнет серой. Нет, он хорошо одет (допускаю, что носит Prada), практикует фитнес, отлично выглядит, однако смысл его жизни – деньги. А люди – так, издержки, которые он минимизирует. А как, по-вашему, должен выглядеть и вести себя враг рода человеческого?

Про узбекских и таджикских продавцов я упоминаю затем, что приезжий – как губка. Не зная правил, порядков, привычек страны, куда он приехал, он вертит головой по сторонам и впитывает местный обычай. Обычная мимикрия иностранца. Это как в Париже – любой приехавший мужик на второй день умеет повязывать небрежно шарфик.

Так что я никакого открытия не совершил, констатировав, что современный российский сервис (любой: авто-, ресторанный, ремонтный, магазинный) – он попросту никакой. Его не интересуешь ты. Его даже не интересуют твои деньги, и отчаянный вопль, что ты больше сюда никогда – слышите: НИ-КА-ДА!!! – не придешь, он встречает с равнодушием российского судьи, которому требуется упаковать задержанного на митинге на основании полицейского протокола. Его кое-как интересуют свои деньги. Но желание доставить другому удовольствие, испытав гордость за профессию, ему не присуще. Это в Париже покупая днем бутылку сидра, можно услышать от кассирши лукаво-понимающее: «Приятного аперитива, месье!». А у нас – в лучшем случае с мертвым лицом произносимое: «Спасибо. За. Покупку. Приходите. Еще». Потому что если не скажешь – супервайзер оштрафует.

В общем, я должен констатировать крах позднесоветской, интеллигентской, идиотской (многое из советского интеллигентского было чушью, поскольку являлось представлением пауков, запертых в банке, о жизни вне банки) идеи, что частная собственность, деньги, рыночная экономика делают сервис человечным, дружелюбным. Фигушки. Дефицит исчез, орущие сватьи-бабы-бабарихи за прилавками исчезли, это факт. Дружелюбие, доброжелательность, домашность и, если хотите, стиль, не говоря уж про шик, – не появились. Я не про исключения. У блестящего петербургского ресторатора Арама Мнацаканова (того самого, у которого «Пробка», «Рыба» и много еще чего) меню долгое время печаталось на обороте групповой фотографии поваров и официантов (а официанты у Мнацаканова любезны, толковы и легко включаются в игру) – это была ирония мэтра, строящего ресторан как дом и воспринимающего сотрудников как семью: в других местах такое фото было невозможно, в российском общепите текучка кадров от 50 % до 75 % в год…

В общем, потерпела крах умозрительная схема, согласно которой частный бизнес, стремящийся к максимализации прибыли, использует дружелюбие сервиса как механизм оптимизации. Слепыми дураками оказались советские интеллигенты, которых стали выпускать за границу при Горбачеве. «Ах, – говорили они, – на Западе если продавщица тебе нахамила, ты на нее пожаловался, и ее тут же уволили, поэтому все улыбаются! И чем лучше продавец тебя обслуживает, тем скорее он делает карьеру! Ах, вот в Голландии! Ах, вот во Франции! Если у нас будет капитализм, у нас тоже так будет!»

Да ничего подобного. Во-первых, попробуйте во Франции уволить злобного продавца (такие там редко, но случаются), особенно если он член профсоюза – никогда и ни за что. Во-вторых, и карьеру улыбка делать не помогает. Да и вообще, в сервисе – какой вертикальный рост? Вон, старики-официанты в парижских Lipp или Deux Magots – те, что обслуживают с невообразимой скоростью и таким же снобистским высокомерием – так ведь они точно так же Сартра с Бовуар обслуживали (и не удивлюсь, если и Наполеона с Жозефиной).

А в-третьих, и это главное, капитализм у нас расцвел, да только сервис на фоне Европы смотрится все равно бледно.

В общем, вскоре я стал объяснять бледную немочь нашего сервиса по-другому.

Россия, по моей новой концепции, есть страна, не прошедшая глубинной христианизации. Купола, кресты, иконы, поклоны – это все обрядовое, внешнее. А сущность христианства – равенство и братство вне зависимости от происхождения и положения; любовь даже к тебя ненавидящему; защита слабого – нас мало коснулись. Мы – слуги и жертвы автократии, рабы господина, и наша церковь точно такая же слуга и жертва, и братья мы и сестры друг другу лишь там, где длань государства не достает: в ближнем, дружеском, в домашнем кругу. Вот тут – да: и взаимная любовь, и защита, и уважение прав, стремление сделать добро просто так, от любви, от чистой переполняющей радости. И даже в советские времена те гадины, что всех чморили – «вас много, а я одна! Ишь, баре выискались!», – дома обращались в волшебных фей. И усаживали за стол гостя, и не знали, как ему угодить.

И те равнодушные девицы, что сегодня со вздохом (но никогда не улыбкой и предложением помощи) на кассе говорят, что «апельсины, мужчина, вы не пробили, я их выкладываю обратно, что ли» – ах, как они, должно быть, радушны и милы, когда своей компашкой выбираются на шашлыки!

То есть дело не в сервисе, товарищи дорогие. И не в рынке. Дело в базовых принципах существования нашей нации как таковой. Когда все не просто делятся на «своих» и «чужих», но когда «чужие» не имеют вообще никаких прав, потому что за людей не считаются, не то что за братьев и сестер, хотя бы и во Христе. «Не брат ты мне, гнида черножопая!» – Балабанов без малейшей иронии снял чудовищный, прямо служащий злу фильм, но все тут же возвели негодяя Данилу в национальные герои. Я и у людей церковных эту ухмылку по поводу того, что все мы братья и сестры, встречал. Последний раз, кажется, у Володи Вигилянского, то есть о. Владимира – бывшего члена редколлегии «Огонька», публиковавшего в «Огоньке» по перестройке всю советскую литературную диссидентуру, ставшего затем пресс-секретарем Патриарха. Дело было на телесъемках, он сказал: «Ты же понимаешь, что никакого равенства нет, это фикция». Сравните с лозунгом Великой французской революции («свобода, равенство, братство») или Декларацией прав независимости США («Мы исходим из той самоочевидной истины, что все люди созданы равными»).

В общем, моя теория сводилась к тому, что если нация не признает за ценность равенство, то у этой нации не будет уважительного отношения друг другу нигде, – кроме как в узком кругу. И на фоне этой трагедии на такую мелочь, как отсутствие дружелюбного сервиса, внимание можно и не обращать.

И я этой мысли довольно долго придерживался (она хорошо объясняет «трамвайное хамство» что на улице, что в интернете), пока недавно не слетал в Казахстан. Мы, если кратко, похоже с казахами очень. И там, и там и вертикаль власти, и кидание понтов, и огромное расслоение, и подмявшие бизнес чиновники, и коррупция, только у нас запрещены грузинское вино и «Боржоми», а у них Живой Журнал и фильм «Борат».

А вот обслуживали меня там всюду как родного. И любезны были невероятно. И вовсе не из-за денег – разрыв между Москвой и Астаной по доходам не так уж велик – потому что хорошо обслуживали, улыбаясь, абсолютно везде: от борта самолета до проката велосипеда. И это при том, что алма-атинские друзья в расстройстве говорили, что Астана – это ужасный город, некультурный и грубый, и люди там злые, не сравнить с ними…

То есть впечатления приятные у меня появились, а стройная теория рухнула.

И вот я сижу, чешу репу и думаю: отчего у одинаковых стран так по-разному, а? Может, оттого, что у казахов гигантские семьи, в том смысле, что семьей считается вся родня, и «брат» означает также брата свояка троюродного шурина, которого, однако, следует тащить за собой из деревни в столицу, выводить в люди, всячески ему радеть…

Или тут другое?

Ей-богу, не знаю.

Брат, коли знаешь ответ – отзовись!

2012