Бюрократия

Бюрократия

Устраиваясь на работу, канадец проходит инструктаж: где кто сидит, где что лежит, как себя вести, что в каком случае говорить, как одеваться и т. д. Если это офисный работник, много контактирующий с клиентами, его особенно серьезно натаскивают по линии customer service — правильное обслуживание клиентов. Вежливость, заготовленные ответы на часто встречающиеся вопросы, доброжелательность. Творческий подход возможен, но… Приведу очень яркий пример из жизни в те времена, когда я еще не совсем понимала, что нетворческий канадский клерк — это, образно говоря, робот с записанной на диск в его голове инструкцией. Моя старшая дочка закончила школу, мы разослали анкеты-запросы с отметками в разные университеты на биологический факультет, о котором она мечтала, и вскоре получили ответ о том, что ее приняли в несколько университетов. Выбрали, конечно, Университет Йорк, потому что он всего в 20 минутах езды от дома. Экзамен на водительские права она сдала, взяв всего шесть уроков в 16 лет, машину мы ей купили незатейливую. Дочка была счастлива и готова к новому этапу в ее жизни, пока вдруг в самом конце августа мы не получили письмо о том, что ее не берут в Университет Йорк. Мы поехали выяснять, в чем дело, вдвоем. Приехали, нашли полную секретаршу лет сорока или, как здесь говорят, офисного работника, и дальше состоялся следующий диалог:

— Мэм, мы получили странное письмо о том, что дочь не приняли в университет, а мы уже два месяца знаем, что ее стопроцентно приняли. Вот, посмотрите первое письмо.

— У вашей дочери были недостаточно хорошие оценки в школе.

— Но баллы-то она в любом случае набрала, а самое главное, она после школы один год училась в колледже по выбранной биологической специальности на факультете биотехнологии и потом подала документы в университет, посмотрите, как она прекрасно проучилась два семестра в колледже.

— У вашей дочери были недостаточно хорошие оценки в школе.

— При чем здесь школа? Отметки же считаются по последнему году, это отметки колледжа!

— У вашей дочери были недостаточно хорошие оценки в школе.

— Что же делать? Как мне добиться справедливости, я уверена, что это какая-то ошибка? (Дочь тянет меня за руку: «Мама, пойдем, мама, пойдем…»)

— У вашей дочери были недостаточно хорошие оценки в школе.

— Пожалуйста, посмотрите еще раз, вот прекрасные оценки из колледжа, вот проходной балл, вот ее баллы, вот рекомендации от учителей и директора школы… (У ребенка в глазах стоят океаны слез.)

— У вашей дочери были недостаточно хорошие оценки в школе.

— Посмотрите же на письмо о принятии в Университет Йорк, которое вы сами нам прислали!!! (Дочь рыдает в голос.)

— У вашей дочери были недостаточно хорошие оценки в школе.

— Все! Пошли отсюда! Идем к ректору! Идем к декану! (Увожу рыдающую дочку, которая уже не надеется, что будет клонировать овец и спаниелей и писать научные статьи об иммунной системе, которая «представляешь, мама, иммунная система — это армия, а ее клетки — солдаты! Когда иммунной клетке приходит время умереть, она это знает и предупреждает другие клетки, табличку выставляет — не подходи, я умираю!»)

В Канаде совершенно не принято ходить к директорам, проблемы должны решаться на том уровне, который для этого предназначен. Но мы идем к милейшему декану факультета биологии, который сначала с удивлением смотрит на экран компьютера, находит досье моей дочери, обнаруживает ошибку и через две минуты зачисляет ее на биологический факультет. Курсовая работа о чудесной иммунной системе была написана двумя годами позже.