Этап 4. Выбор формата магазинов

Этап 4. Выбор формата магазинов

Задача - определить формат магазинов и, самое главное, технологии обслуживания покупателей.

Принцип «сервисного пакета». На мой взгляд, этот принцип необходимо использовать в качестве основного при выборе формата магазинов.

Суть этого принципа в том, что покупатель не только может пробрести некий набор компонентов для решения определенной проблемы, но и четко себе представляет дальнейшие действия. Например, если необходимо заменить старую люстру на новую, то покупатель должен приобрести соединительную колодку, изоленту, индикатор-пробник, а кроме того, представлять, как отцепить старую люстру и правильно подсоединить новую.

Чтобы воплотить в жизнь этот принцип, я бы посоветовал открыть магазин в формате самообслуживания. Для многих прилавок сродни психологической баррикаде, по разные стороны которой находятся покупатель и продавец. Ну как, скажите, будет продавец из-за прилавка решать чьи-то проблемы? А вот детально проконсультировать покупателя, находясь в зале, персонал обязан.

Причем, вопреки принципу унисекса, все-таки будет лучше, если продавцы-мужчины помогут решить «мужские» проблемы, а продавцы-женщины - «женские». Я буду чувствовать себя неудобно, если женщина начнет объяснять мне правила проведения электроремонтных работ.

Вообще не забывайте лучше информировать своего покупателя с помощью наглядных материалов. Конечно, без преувеличения, высокие технологии вошли в наш быт, и многим людям очень сложно к ним приспособиться. А что делать, когда еще и достаточной информации нет? Поэтому разместите дополнительные сведения на ценниках, поставьте информационные стенды. Все это необходимо, чтобы человеческим языком объяснить покупателям варианты решения их проблем.

Я рекомендую поставить в торговом зале компьютер с принтером. Пусть каждый покупатель при желании пользуется вашей базой «проблемных ситуаций». А тому, кто собирается заменить старую люстру на новую и уже приобрел все необходимые компоненты, «вытащите» из компьютера и распечатайте памятку по этому виду электротехнических работ.

Организуйте в торговом зале рабочее место - верстак. За ним продавец-консультант «живьем» может показать, как выполняются те или иные работы (как зачистить провода или пользоваться газовым ключом).

Принцип вовлечения. Нынешний средний класс все хозяйственные работы передал на «аутсорсинг». Но уже наблюдается и обратная тенденция: работа в офисах пробуждает желание почувствовать жизнь и что-то сделать своими руками. Надо поддержать эту тенденцию, помочь ее реализовать. Поэтому привлекайте покупателей такими акциями, как семинары, конкурсы, ток-шоу и проч. Именно этой цели и служит принцип вовлечения.

Допустим, можно провести семинар «Как превратить старый стул в креативную штучку». И продавец-консультант прямо на глазах у покупателей произведет несложные манипуляции. Либо предложить покупателям попробовать свои силы в конкурсе, скажем, «Восьмой дом соревнуется с одиннадцатым - кто лучше отреставрирует стул».

При проведении подобных мероприятий попутно решается еще одна задача - формирование семейно-клубного имиджа магазина. Возникает ощущение общности.

И наконец, о названии магазина.

Пожалуй, одно из наиболее удачных названий в кейсе уже прозвучало - «Матроскин».

Во-первых, оно теплое и доброе, что будет соответствовать имиджу семейного помощника и советника.

Во-вторых, бережливый и хозяйственный персонаж начнет работать и на имидж компании - компетентного и «экономного» помощника.

Осталось только решить вопрос авторских прав…