Сбербанк против вкладчиков?

Сбербанк против вкладчиков?

Даже относительно обеспеченная часть россиян, обладающая сбережениями, чувствует себя все более и более тревожно – причем не только из-за экономических проблем, но в первую очередь из-за безнаказанных и весьма специфических инициатив либеральных реформаторов.

Весной 2010 года в Москве случилась неприятная история.

Московские власти, повысив в очередной раз коммунальные платежи, решили, по всей видимости, увеличить свои доходы и отказались платить Сбербанку комиссионные за обслуживание этих платежей.

Сбербанк вполне логично заявил, что в таком случае он будет взимать комиссию непосредственно с граждан. И на этом логика закончилась, ибо Сбербанк вознамерился взимать комиссию в 3 % (по интернет-операциям и платежам через банкоматы, правда, «около 1 %»).

При всем желании было трудно поверить, что московские коммунальщики, пусть даже известные своей легендарной неэффективностью, платили абсурдно завышенные комиссионные в 3 % с огромных по объему расчетов. Ведь известно: чем выше объем расчетов, тем ниже должна быть комиссия.

Заместитель мэра Москвы Ю. В. Росляк еще успел заявить, что москвичи и раньше оплачивали комиссию в 3 % (и начальник управления ФАС Ю. Э. Бондарева подтвердила эту величину), которая якобы включалась в единый платежный документ в графу «иные платежи». Потрясенные москвичи еще успели полезть в свои платежки и не найти там и следа указанной графы, как из ответа председателя комитета по финансовому рынку Госдумы В. М. Резника первому заместителю председателя Госдумы О. В. Морозову стало ясно, что скрытая комиссия (причем именно скрытая) действительно была, но составляла 1,9 %.

Между тем поднимающееся негодование москвичей и рост рекламной активности конкурентов вынудил Сбербанк урезать свои аппетиты, и он быстренько заявил, что с 1 мая 2010 года будет взимать комиссию с коммунальных платежей в размере 2 % (а при удаленной оплате – через Интернет, банкоматы, терминалы и прочее – до 0,5 %).

С какой стати представители московских властей и даже ФАС выгораживали зарвавшегося монополиста, публично расписываясь в нормальности повышения комиссии на целый процентный пункт, – вопрос открытый. Может, по безграмотности, может, «они совсем не то хотели сказать», может, в связи с какими-то интересами. А может, колебания давления?

В конце концов, как говаривал генерал Лебедь, «глупость – это такой ум».

Однако для нас важно другое.

Сбербанк начал взимать с нас комиссию, которая раньше была включена в состав тарифов, но коммунальные платежи для москвичей с этого момента, насколько можно судить, отнюдь не были снижены на 1,9 %. Это означает соответствующее скрытое повышение коммунальных платежей и еще один акт безнаказанного произвола коммунальных монополий и московских властей.

Второе, что мы должны понять в этой истории, – позиция Сбербанка.

Попытавшись «срубить» с москвичей 3 % комиссионных вместо «законных» 1,9 %, которые он получал раньше, руководство Сбербанка расписалось в алчности. И даже испугавшись протестов, оно снизило комиссионные отнюдь не до 1,9 %, а до 2 %: 0,1 % с коммунальных платежей со всего населения мегаполиса тоже лакомый кусок.

Таким образом, попытка ограбить нас на 1,1 % провалилась, однако на 0,1 % – удалась.

При этом Сбербанк не испытывает никаких финансовых затруднений: его чистая прибыль за 2009 год составила 24,4 млрд руб., что заметно превысило ожидания. Четырехкратное сокращение по сравнению с 2008 годом вполне нормально и вызвано не только кризисом, нанесшим тяжкий удар по всей банковской системе, но и ребрендингом по принципу «найдите пять отличий со старым логотипом», на который, по оценкам экспертов, демонстративно выброшено 20 млрд руб.[18]

При ребрендинге была убрана надпись «основан в 1841 году». Если раньше на эмблеме была открытая сберкнижка, теперь вместо нее очень похожая зеленая галочка. Чуть-чуть изменены цвета и т. д. То есть если бы они этой ерунды не делали, у них прибыль была бы почти в два раза выше. Просто интересно: это реб– рендинг или отмывание?

Зачем тратить деньги, не меняя почти ничего? Зачем в кризисный год почти половину чистой прибыли выбрасывать непонятно на что?

И ведь им, насколько я понимаю, даже в голову не пришло немножечко улучшить обслуживание потребителей на эти деньги. А старую эмблему мы бы как-нибудь потерпели.

Почему у меня, как клиента банка, отбирают деньги на бред и безумие? Я понимаю, если бы они купили новое оборудование. Банкоматы поставили вместо одного – три, чтобы люди не толпились на улице, не стояли в дождь, ветер, в жару. Но в основном этого не сделано, даже в центре Москвы.

В 2010 году Сбербанк планирует вернуть чистую прибыль на уровень 100 млрд рублей или даже выше. Появилась информация о возможной покупке им за 3,7 млрд долларов доли в одном из крупнейших банков Турции – Garanti, рассматривается вопрос о приобретении казахстанского БТА-банка. А стоимость активного участия Сбербанка в программе создания национальной платежной системы вряд ли вообще может быть оценена в настоящее время.

Зачем же из нас выжимают соки? Ведь Сбербанк вроде бы не находится на грани банкротства!

Почему же они так открыто демонстрируют свою алчность, пытаясь взять с нас сначала 3 %, а потом отбирая 2 % вместо 1,9 %? У них же все хорошо?

Ответ прост: вероятно, люди просто хотят лишнего.

* * *

Повышение комиссии было осуществлено, как пишут в Уголовном кодексе (правда, про несколько иные действия), «с особым цинизмом», с моей точки зрения, специально для того, чтобы оттолкнуть людей от Сбербанка.

Посмотрите на структуру его прибыли: основную часть Сбербанк получает от обслуживания крупных корпоративных клиентов – ну, и от работы на фондовом рынке. А граждане России на фоне этого великолепия просто никто. Они Сбербанку не нужны, потому что люди – это затраты.

Нужно держать самую большую в России сеть отделений, в каждом надо иметь сотрудников, учить их, одевать, контролировать. А чтобы заработать на фондовом рынке, достаточно один раз коснуться клавиатуры.

Я в центре Москвы в последнее время достаточно часто ради интереса хожу в отделения Сбербанка – сплошь и рядом сотрудники приходят на работу не к 8.30, когда открывается банк, а к 9–9.30. В 8.30 – одна-две дежурных, к которым, естественно, сразу большая очередь. Остальные появляются позже, когда народ «рассосался». Это осознанная политика. Это смена ориентации банка.

Раньше в нашем отделении Сбербанка было так: три окошка для людей, которые несут жилищную коммуналку. Рядом четыре окошка для тех, которые открывают или закрывают счет, снимают деньги. Это обеспечивало отделение «быстрых» операций, связанных с оплатой коммунальных услуг, от «медленных», связанных с открытием счетов и обслуживанием кредитов. При этом, если окошки для операций со счетами «простаивали», а для оплаты коммунальных счетов стояла очередь, сидевшие там сотрудники обычно переключались на оплату коммуналки. Это была гибкая и достаточно разумная система, обеспечивающая комфорт потребителя.

А теперь «для удобства населения» сделали одну живую общую очередь. Прямо от входной двери. Было три и четыре окошка, всего семь, а сейчас только четыре окошка с общей очередью – и они забиваются теми, у кого длительные операции.

Три окошка специализируются исключительно на выдаче кредитов, но кредиты, ясное дело, никто не берет.

Думаю, это признаки последовательного выпихивания из Сбербанка физических лиц.

А почему такая чудовищная неэффективная система вкладов? Например, у меня есть сберкнижка. На нее приходят деньги. Я говорю: не хочу платить ваши комиссионные в 1 % за каждое снятие денег; давайте карточку заведу. И тут выясняется, что открыть карточку на сберкнижку нельзя: нужно открывать принципиально новый счет и переводить все платежи с одного счета на другой.

Зачем мне это делать? Если я буду переводить все свои платежи на другой счет, я лучше этот счет в другом банке открою, в нормальном.

Далее: система банкоматов. Недалеко от моего дома есть банкомат Сбербанка, прямо рядом с его отделением. Даже когда отделение полупустое, в этот банкомат все равно стоит очередь несчастных офисных сотрудников, которых их работодатели отдали на заклание Сбербанку. У них зарплата приходит на карточку, но они стоят там не только в день получки, не только два раза в месяц. Почти всегда, когда я прохожу мимо, почти каждый день, там стоит минимум 5–6 человек в очереди. Почему? Наверное, так хорошо работает банкомат и, наверное, так много людей.

И периодически я вижу в том же Сбербанке, стоя в очереди, как приходят люди разбираться с тем, что у них с карточки банкомат необоснованно списал деньги… В других банках такого не видел, даже в небольших.

Думаю, это последовательная, продуманная, выверенная политика. Потому что издержки на зарабатывании одной и той же суммы на розничном обслуживании у банка на порядок выше, чем на фондовом рынке или на крупных клиентах.

Похоже, Сбербанк меняет свою ориентацию, постепенно перестает быть розничным банком.

Второй массовый розничный банк страны попытался сделать Александр Смоленский – был такой Столичный банк сбережений. И действительно была очень тяжелая работа, и банк не ахти какой, и сдох он в дефолт 1998 года.

Но розничное обслуживание – это высший пилотаж банковского дела. В Советском Союзе он достигался автоматически, потому что стране было нужно. Советское государство в очень большой степени существовало для реализации интересов людей. Оно было жестким и далеко не всегда умным, но оно стремилось к лучшему, к общему благу. Оно слушало людей, смотрело на них внимательно, старалось, чтобы им было удобно.

Естественно, старалось по-своему.

Мы хотели, чтобы старалось лучше, а оно старалось плохо. Но оно хотя бы старалось.

А сегодня в России мы видим совершенно другое государство, которое в принципе не старается для людей. Оно существует не для блага своих граждан, а для совершенно иных целей, и люди оказываются лишними в Сбербанке, насколько можно судить, точно так же, как они оказываются лишними в экономике и в целом государстве.

Мы не нужны, насколько я могу судить, этому Сбербанку точно так же, как мы не нужны этому государству.

Есть и другая версия – о том, что комиссия повышена специально для того, чтобы помочь модернизации России. Два процента комиссия при личном контакте и полпроцента – через банкомат или Интернет.

Это эстонская идея, но эстонцы не стали завышать комиссию банка, а только резко снизили комиссию по Интернету и тем самым очень быстро переориентировали всех на него. Эстония действительно самая интернетизированная страна мира, в том числе в банковской сфере. Эстонец действительно не понимает, зачем ему идти в банк, если он не хочет взять кредит (для чего личное присутствие нужно далеко не всегда).

Но у Сбербанка немножко другая ситуация: чтобы выпихивать клиентов в Интернет, он должен быть повсеместно распространен. А у нас этого нет даже в Москве. 23–27 % населения, пользующиеся Интернетом, – это рисование маркетологов, заинтересованных в завышении рынка интернет-услуг. Если вычесть порнографию, интернет-казино и тех, кто пользуется только электронной почтой, останется примерно 10 % россиян, активно использующих Интернет. Это много, но для насильственного выталкивания клиентов недостаточно.

Даже в Москве Интернетом пользуются далеко не все. А бабушка-пенсионерка не пойдет в Интернет потому, что думает, будто ей поздно учиться компьютеру, а главное – у нее нет денег на компьютер, в отличие от эстонской пенсионерки.

Кроме того, она не пойдет получать карточку Сбербанка. Потому что ей труднее в очереди к банкомату стоять, а главное – когда она общается с живой девушкой в окошке, то она с этой девушкой может поговорить. Не просто пообщаться, хотя это тоже очень важно, но спросить: как лучше, как правильнее. А у банкомата спрашивать бессмысленно.

Да и глаза у пенсионерки уже не те, чтобы самой вводить номера платежей в банкомат.

Наконец, очень важная вещь. Если бы Сбербанк довел стоимость своих интернет-платежей до рыночного уровня – я бы поверил в эту версию. Но это не так. Есть, например, такой Банк Москвы: у него комиссия в 0,5 % при платежах через кассу, столько же через банкомат по карте другого банка, а по платежам через свой банкомат по своей карте и по интернет-платежам нулевая.

Если бы Сбербанк довел свои комиссии до этого конкурентного уровня, можно было бы говорить, что он стимулирует перевод людей на Интернет. Но если уж я вывернусь наизнанку и начну вынужденно переходить на Интернет, то после такого демарша со стороны Сбербанка, при навязывании им мне более высокой стоимости обслуживания при понятно каком сервисе я уйду куда угодно.

Далее: есть такое явление, как «дополнительное соглашение». Их впервые, если не ошибаюсь, начал применять Сбербанк, потом подхватили остальные. Вы пишете заявление: прошу с моего счета автоматически списывать оплату счетов коммунальщиков, связистов и т. д. Злонамеренных ошибок со стороны телефонистов за последние лет пятнадцать, пока я контролирую эти платежи, не встречал. Телефонистам пока верить можно. «Пока», потому что рыночные отношения в специфически либеральном понимании развиваются.

Пока связисты добросовестны по отношению к потребителю. Но вот возглавит МГТС, например, какой-нибудь либеральный реформатор, маленький Чубайс, – и ситуация может коренным образом измениться.

Что касается коммунальщиков: так называемые «ошибки» у них, да и у электросбытовых компаний, возникают сплошь и рядом. Зачастую ощущаешь, что коммунальщики выписывают счет «от фонаря», надеясь, что человек не придет и не будет спорить. Человек приходит, отстаивает очередь, нервничает, находит дома и приносит с собой кипу платежек, ему говорят: да, действительно, вы правы, у нас сбой компьютеров, а объяснить мы вам ничего не можем, потому что сами ничего не понимаем. Человек возвращается домой успокоенный и находит там новый квиточек, тоже абсолютно неадекватный.

Это нормальный мошеннический расчет. 30 % потребителей, даже половина придет разбираться, но остальные предпочтут заплатить, и коммунальщики на этом хорошо заработают.

Если вы платите по платежкам, это морока: каждый месяц надо ходить, стоять в очередях. А поскольку платежи приходят не одновременно, то и пару раз в месяц приходится ходить. Но при этом вы почти исключаете возможность подобного рода ошибок, которые производят впечатление преднамеренных и которые, как правило, не в вашу пользу.

У энергосбытовой компании, правда, иногда бывают ошибки и в мою пользу, но очень редко.

Так вот, если вы поручаете списывать со своего счета в банке коммунальные платежи автоматически, – вы в принципе сохраняете возможность защиты от мошенничеств такого рода, но вам сложнее ее реализовать: вы не отсматриваете выплачиваемые суммы и, кроме того, даже если заметите «ошибку», деньги уже ушли. И вернут их вам через месяц в лучшем случае, а то и значительно позже.

Так что соглашаться на такие поручения не надо, насколько я могу судить. Специалисты банков могут говорить по-другому, но они – люди заинтересованные, а потребители их услуг, насколько мне кажется, научены опытом либеральных социально-экономических реформ… Но мне этот механизм совсем не нравится.

* * *

Вернемся к началу нашей истории.

Сбербанк попытался навязать нам 3 % комиссии, а затем ограничился 0,1 % – при том, что московские власти, насколько можно судить, «обули» нас еще на 1,9 %. При этом представители государства Сбербанку в его усилиях поддакивали, занимая заведомо недобросовестную позицию, говоря, что комиссию и так платили.

Это не оговорки – это определенный стиль общения. Есть ситуация, в которой, если вас посылают, самое разумное – уйти. Нельзя же выражать свое возмущение в адрес Сбербанка – вас сразу воспримут как экстремиста. Господин Г. О. Греф, как господин Чубайс, официально будет признан выдающимся государственным деятелем, и у вас начнутся проблемы.

Вы ведь лояльный, законопослушный гражданин. Вы просто хотите исполнять свои обязанности перед жилищно-коммунальным хозяйством. Бог с ним, что они монополисты и, насколько можно судить, нагло злоупотребляют своим монопольным положением. Но, если вы живете, потребляете жилищно-коммунальные услуги, если вы признаете существующий порядок вещей, вы должны платить. С вас с радостным гоготом будут сдирать шкуру, а вы ее должны вежливо, благодарно и с энтузиазмом снимать: так устроено нынешнее реформаторское государство.

Но почему с вас должен снимать вторую шкуру Сбербанк? Тем более, что они не хотят видеть вас своим клиентом и демонстрируют это убедительно и последовательно, даже на уровне операционистов.

Раньше они старались помочь. Был очень интересный период с конца 1990-х по кризисный 2008 год, когда они старались помочь. Да, у них была дурацкая система услуг, дурацкий тарифный план, но они все объясняли. Сейчас я слышу их диалоги с пенсионерами: они все меньше стараются объяснить. Это вызвано не тем, что взяли молодых, которые себя как-то не так ведут. Помню, как двадцатилетний парень, кряхтя и заглядывая под столом в справочную книжечку, объяснял мне, как избежать комиссии в 1 % по снятию денег со сберкнижки. И долго думал, а потом шел советоваться, когда я захотел открыть карточку на счет сберкнижки. Он искренне хотел мне, клиенту, помочь и сказать правду, причем так, чтобы я ничего не перепутал.

А сейчас я вижу иное. Стоишь в очереди утром: десять человек, два окошечка. И порхает вокруг опаздывающих на работу девочка: как вам наша организация труда нравится, что вы о ней думаете? Здоровые мужики стоят и сдерживаются, чтобы не сказать, что они думают.

Два окошечка работают, в четырех сидят сотрудники и ничего не делают. Это издевательство над клиентами.

Но раз над вами издеваются и вы не можете изменить ситуацию – ищите банк, который относительно надежен, где существует хотя бы попытка нормального человеческого сервиса.

Да, конечно, пока Сбербанк принадлежит государству.

Но государство, в отличие от советских времен, не отвечает по обязательствам государственного банка. Это нужно понимать. И государственные банки все примерно одинаковой надежности: и «Банк Москвы», и «ВТБ24», и «Россельхозбанк». Есть некоторые частные банки. Я очень не люблю, например, «Альфа-банк», но не думаю, что он берет комиссионные в 2 % от суммы платежа. Хотя там тоже достаточно плохой сервис, с моей точки зрения. Зато у них хорошо развита система платежей по карточкам.

Я понимаю, что где-нибудь в поселке городского типа у вас альтернативы быть не может. И там вас будут посылать, а вы будете все равно ходить, потому что деваться некуда. Но в Москве-то выбор есть. Просто нужно, что называется, разуть глаза и осмотреться вокруг. И какое-то время потратить на то, чтобы сравнить условия, сравнить качество обслуживания.

В конце концов вы же не деньги в банке держите – вы расчеты через него проводите. Если вы придете в банк платить за квартиру, а дверь забита досками с надписью: извините, мы все уехали в Великобританию или Абхазию, – вы ничего не теряете: свой платеж проведете через соседний банк, и все.

Сбербанк пока принадлежит государству, и многие из нас привыкли думать, что это наше государство. Нет, это уже двадцать лет не наше государство. Это уже двадцать лет чужое и враждебное государство, если смотреть на реальную политику. Это проявляется, с моей точки зрения, и в Сбербанке.

Совершенно бессмысленно говорить о правах, о недопустимости злоупотребления монопольным положением, наконец, о том, что банк должен зарабатывать на использовании наших денег, в том числе находящихся у него короткое время при осуществлении расчетов. Ведь взимание комиссии, несмотря на распространенность, – анахронизм, напоминающий требования некоторых российских банкиров в 1992 году отменить выплату процентов по депозитам и, напротив, платить банку комиссию за хранение у него денег для компенсации связанных с этим расходов.

У нас только один выход защитить свои права – и при этом очень комфортный: не платить вымогателям.

Реформы отняли у нас очень многое. Но примерно для 15 % российского населения, для среднего класса, они дали огромную возможность: не сотрудничать с хамами из несиловых структур.

С милиционером приходится, а с продавцом – нет: можно повернуться и уйти в другой магазин.

Это некий позитивный результат. Да, он касается лишь 15 % населения, потому что остальным отсутствие денег очень жестко предписывает, куда они могут пойти, а куда нет.

Но тем не менее это некоторая свобода. Мы, странно так говорить, до сих пор не привыкли к той маленькой свободе, которая у нас есть. А надо ее использовать.

В Москве разговоры о безальтернативности Сбербанка давно уже превратились в миф. Да, в шаговой доступности от места проживания в ряде спальных районов по-прежнему находится в основном он, но в основной части города альтернатива есть. Ведь целый ряд банков обзавелся своими филиальными сетями или поставил сеть банкоматов, расчеты через которые осуществляются вообще без комиссии (в отличие от многочисленных автоматов экспресс-оплаты, которые, как правило, «дерут» комиссию от 5 до 10 %).

Да и по всей территории России можно оплатить счета на почте.

Поэтому,

насколько можно судить, единственный способ противодействия монопольному произволу и защиты своих карманов – бойкот Сбербанка: он ведет себя как наглый монополист, но таковым его делает лишь наша собственная пассивность. Если мы оглянемся вокруг себя, мы увидим целое море альтернатив, которые вдобавок ко всему позволят нам экономить свои деньги.

А вот если его руководство когда-нибудь одумается, тогда мы и подумаем, стоит ли к нему возвращаться.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.