Этикет и этикетки

Этикет и этикетки

Это был бы великолепный концертный номер. Сотруднику учреждения, рядом со столом которого я сидел, дожидаясь приема у его начальника, то и дело звонили но телефону. Он отвечал. У интонации ответов было множество оттенков: холодно-официальный, вежливо-официальный, любезно-официальный, приветливо-полуофициальный, дружелюбно-приветливый, дружелюбно-фамильярный, приветливо-почтительный, подчеркнуто-почтительный…

Ждать пришлось долго. По интонации ответов я попробовал мысленно представить себе невидимых собеседников этого сотрудника. Он почувствовал, что я прислушиваюсь, и спросил изучающе-душевно: «Интересуетесь моей работой?» «Интересуюсь!» — признался я. Мы разговорились. Я узнал немало поучительного о его сложной и деликатной работе. О психологии служебного общения, тонком искусстве отвечать по телефону. Собеседник мой говорил красочно. Он пояснял, что каждый голос по телефону для него — этикетка. На воображаемой этикетке он мгновенно читает цену собеседника — его ранг и положение. Если звонит человек, которого он знает, это просто — на голоса у него хорошая память. Но и тогда, когда звонит неизвестный, это тоже нетрудно: голоса рядовые и голоса руководящие звучат по-разному.

— Есть, правда, один тип! Аспирант, а голос, как у члена-корреспондента, — пошутил мой новый знакомец. Доверительно-снисходительно. Доверительность предназначалась мне, снисходительность — аспиранту, присвоившему баритон не по рангу. Так вот, мгновенно прочитав цену собеседника на воображаемой этикетке, герой моего рассказа говорит с тем, кто звонит, соответственно с этой ценой.

— Удивляюсь остроте вашего слуха, — ответил я, — но, на мой взгляд, вы занимаетесь этой прикладной психологией напрасно.

Он удивился:

— Так что же я, по-вашему, со всеми должен одинаково говорить?

— Вот именно! Гораздо проще исходить из единственного предположения: каждый, кто звонит вам, имеет право на деловой и вежливый ответ. Такой посылкой вы облегчите свою работу. А играя в психологически-престижные игры, вы непременно когда?нибудь пересластите или пересолите. Случалось?

— Случалось! — ответил он. Тень пробежала по его лицу.

— Одного мудреца спросили, — продолжил я, — почему он всегда говорит правду. — Потому что у меня плохая память! — ответил он.

Собеседник засмеялся. Кажется искренне. Меня пригласили в кабинет к его начальству. Больше мы к этому разговору не возвращались.

Напомнили об этом «психологе» работа и житейские обстоятельства. Писателей часто приглашают в школу. Такие приглашения я обычно принимал. Мне интересны и учащиеся, и педагоги. Но в школу, о которой пойдет речь, меня не звали. Я пришел в нее сам. Живу по соседству. Решил поближе присмотреться. Может быть, напишу о ней.

Обратился к директору. Естественно, узнал заранее его имя-отчество. Представился.

Директор, не приглашая сесть, не глядя на меня, отрывисто спрашивает:

— По какому делу?

Объясняю. Показываю свое удостоверение.

— Это для нас недостаточно.

— Могу принести письмо из редакции.

— Редакциям мы не подчиняемся. У нас свое руководство.

Прощаюсь. Директор не отвечает. Поговорили!

Имел право директор не разрешить писателю побывать в школе? Разумеется. Приди я, как журналист, разбираться в конфликте, все равно добился бы, чтобы двери школы передо мной открылись. Но конфликтного повода не было. А добиваться права похвалить школу не стал. Итак, директор почему?то не хотел пускать меня в школу. Но выслушать, что привело меня к нему, мог? Мог поздороваться в ответ, предложить сесть, попрощаться, когда я прощался? И спрашивать нечего! Должен был! По общепринятым правилам вежливости. По нормам этикета. Для этого нужна малость: ясное представление, что вежливость не наносит ущерба авторитету, а высокомерие не способствует его росту.

Мнение директора о вежливости может оставаться его личным мнением… Написал я так и подумал — неверно! Вежливость и невежливость директора школы не могут не сказываться — прямо или косвенно — на педагогах и учениках. На всем стиле школы. Вежливость или невежливость руководителя не может не сказываться на атмосфере учреждения.

Вспомнились руководители школы, в которой я имел счастье учиться: суровый директор Нина Иосифовна Гроза, заведующие учебной частью — мягкий Александр Семенович Толстое и то строгий, то снисходительный Петр Константинович Холмогорцев. Они были очень разными людьми. Но все — требовательными и безукоризненно вежливыми. Всегда и со всеми. Подчеркиваю — всегда и со всеми. С учениками, родителями, уборщицами, посетителями. Даже если предмет разговора был неприятным.

Между прочим, в нашей школе существовал хороший обычай: педагоги к старшеклассникам обращались только на «вы».

Так что я благодарен директору школы, в которую меня не пустили. Встреча с ним заставила меня многое вспомнить, о многом подумать.

Пожилая чета пытается сдать на почте несколько мелочей ценной бандеролью. Общий вес превышает дозволенный. Старики глуховаты и беспомощны. У них дрожат руки и рассыпается принесенное. Они не сразу понимают, что им раздраженно втолковывает сотрудница почты, официально именуемая «оператором». Потом, вздохнув, откладывают в сторону плитку шоколада. Все равно — пятьдесят граммов лишние. Упрашивают принять бандероль. Слышат в ответ:

— Не морочьте мне голову!

Эти слова, а главное, тон их пожилая чета расслышала. Старики, которых ни за что ни про что обидели, уходят.

Мог оператор не делать исключения для этих клиентов? Мог! Правила есть правила. Имел право отказать им в таком тоне? Никоим образом! Умаление человеческого достоинства никак в обязанности почтового оператора не входит.

Но он так же, как директор школы, понятия не имеет (вернее, не хочет иметь), что существуют обязательные формы обхождения с людьми. Служебный этикет.

…Очередь доходит до меня. Пришел отправить бандероли. Подшефной библиотеке. Читателям. Друзьям. Хлопотное, но приятное дело. Положил на прилавок стопку книг. Оператору показалось, будто я собираюсь отправлять каждую книгу в отдельности. Я немедленно схлопотал строгую словесную выволочку:

— До сих пор не знаете: больше пяти бандеролей от одного посетителя не принимаем! Вас обслуживай, а остальные сто, дожидайся!

Если бы только она меня отчитала… Ан нет, других клиентов, стоящих в очереди, зачем?то против меня настроила.

В глубине зала сидит заведующая, молодая женщина приятной наружности. Появляется она здесь редко. Сегодня возникла. Очень громко на весь зал разговаривает по телефону. Жалуется, как ей трудно работать. Излагает во всеуслышание свои личные дела. Но едва мне начали читать нотации, заведующая, не вставая с места, не поглядев в чем дело, немедленно включается в это воспитательное мероприятие. И тоже взывает к очереди.

Жаль, что я не могу нотными знаками указать интонацию, с которой это говорилось. Но у моих читателей, наверное, есть и свой достаточно печальный опыт, чтобы ясно представить ее себе.

А бандеролей?то у меня было ровно пять! В трех по одной книге, в двух по две, три. Правил я не нарушил.

Почта в двух шагах от дома. Большая, удобная, помещение просторное. Оборудование новое. Но меня сюда больше калачом не заманишь. Хожу на более далекую, старую, тесную. Там клиентам выговоров не читают, внимательны к пожилым. И к молодым тоже. И заведующая появляется в операционном зале не как красное солнышко в холодную весну. Определила себе рабочее место там. И если возникает недоразумение, сразу старается все уладить. И делает это спокойно. И представьте себе, с улыбкой! Надо — помогает оператору. Здесь все работают — залюбуешься! И знают, что в понятие профессионализма непременно входит вежливость.

Скажут: — Неужели заведующей и по телефону поговорить нельзя, на свою работу пожаловаться?

Увы! Нельзя! Как нельзя директору театра выйти на авансцену и громко поведать залу о своих служебных и личных проблемах.

Спросят: — А сотрудник почты — не человек? У него плохого настроения быть не может?

Может. Как у каждого из нас. Но учитель, входя в класс, врач — в свой кабинет, актер, выходя на сцену, — каждый, появляясь на работе, старается оставлять дурное настроение за дверями. А еще лучше было бы вообще не доносить его до этих дверей.

— Выходит, приходи на работу, застегнутый на все пуговицы?

Вот именно! Так требует служебная дисциплина и этикет. И требования эти оправданы. Это нелегко. Иногда очень трудно. Психологи установили важную зависимость: не только внутреннее состояние человека отражается на его внешнем поведении, внешнее поведение сказывается на его внутреннем состоянии. У вас плохое настроение и по вполне уважительным причинам. Но вы учитель, вам предстоит сейчас войти в класс и дать урок. Вы экскурсовод — вам предстоит провести экскурсию. Вы продавец — к вам сейчас подойдут покупатели. Вы врач — к вам в кабинет придут больные. И ваше настроение не должно отразиться ни на одном из них. Они не виноваты в ваших огорчениях. Они имеют все права на ваше внимание, умение, знания.

Расправьте плечи, распрямитесь, усилием воли сгоните с лица мрачное выражение, если сможете, улыбнитесь, и уж во всяком случае не хмурьтесь. И подумайте о деле, которое вам предстоит делать. О деле — это главное. Сосредоточьтесь на нем! И пусть никто не заметит вашего плохого настроения, глядишь и оно станет получше. Вы распрямите не только плечи, вы и внутренне распрямитесь.

Конечно, не всегда и не сразу. Но все ж таки такой способ помогает.

Но нет ли здесь лицемерия? У меня плохое настроение, а я делаю вид, что оно у меня хорошее, я скрываю свое состояние. Не притворяюсь ли я?

Нет, это не так. Вы не скрываете свое внутреннее состояние, а побеждаете его. Одерживаете над собой победу. Заставляете себя думать не о себе, а о людях, думать о своем деле, стараться сделать его как можно лучше.

Но никогда и ни за что плохое настроение не станет лучше, если вы сорвете его на окружающих. Кого?то вы обидите, кто?то резко ответит вам. И, готово дело, возник конфликт. Вашего настроения он не исправит, никаких сложностей не решит, только добавит к прежним огорчениям новые.

Иногда о стиле поведения, о манерах, об этикете приходится серьезно задуматься и тому, кто считает себя воспитанным человеком.

В молодости меня назначили заведовать отделом в газете. Подчиненные были старше меня. Пришли в редакцию раньше, чем я. За несколько лет до этого приходил я к ним как начинающий автор. Они были моими первыми редакторами и наставниками. У нас сложились дружеские отношения. Теперь мне предстояло ими руководить. Психологически это непросто. Однако такие ситуации в жизни возникают часто.

За суть дела я но наивности не тревожился. Был уверен — справлюсь! Смущал стиль поведения. Подумав, решил: самое лучшее поведение — привычное. Родители с детства приучили меня вставать, когда в комнату входит женщина или старший по возрасту. Уступать им место, здороваться первым. Не перебивать собеседника. Подавать гостю пальто, провожать до двери. И так далее.

Армия, в которой служил еще несколько лет после войны, приучила меня: никогда не опаздывать. 10.00 — это 10.00, а не 10.02, и даже не 10.01. Не садиться, пока не предложит сесть старший по званию. Не заговаривать с ним, не получив разрешения. Говорить кратко.

Кое?что из домашних привычек и армейских правил в новой обстановке не подойдут, решил я. Но вежливость, четкость, точность и в редакции не помешают.

…Заведующему отделом полагался крохотный отдельный кабинет. Редакционный завхоз повесил на его дверь табличку с моей должностью и фамилией. Я был молод и, не скрою, вышел в коридор и полюбовался на табличку. Затем завхоз взгромоздил на тумбочку огромный радиоприемник. «Престижный», как сказали бы теперь. Я включил приемник, покрутил ручки. Звук удивительной чистоты. Но слушать его мне было некогда. Началась мод новая работа.

Когда ко мне входила сотрудница, — а в отделе работали преимущественно женщины, — я вставал и говорил: «Садитесь, пожалуйста!»

Мы были молоды, давно знакомы и обращались друг к другу по имени и па «ты». Я попросил сотрудников при посетителях обращаться друг к другу на «вы» и но именам-отчествам. Посторонних наши отношения вне службы не касаются.

Если мне нужна была справка или материал, я по телефону просил сотрудника прийти ко мне. Читая почту и статьи, прикладывал к ним записки, указывая, кому передается письмо и статья и как с ними поступить. Я понимал: это не армия, форма приказания тут не подходит. Писал так: «К. А.! Ответьте, пожалуйста, на это письмо!» Пли: «В. В.! Прошу подготовить эту статью к печати!»

Это не исключало обсуждения, как поступить с письмом или статьей. Но я настаивал: обсуждаем не тогда, когда поручение окажется невыполненным, а тогда, когда оно дается, и не то, можно ли его выполнить, а как его выполнить. Помня, что самые плохие чернила лучше самой хорошей памяти, я завел картотеку. Записывал, когда и кому передана статья или письмо. И проверял время от времени, что со статьей или письмом сделано. Совещания отдела начинал в назначенное время, не дожидаясь опоздавших. Проводил совещания коротко. Старался, чтобы разговоры не переходили в редакционный треп, который съедает много времени. Не только в редакциях. Зная за собой много недостатков, главными из которых были молодость и неопытность, старался делать все как можно лучше.

Через некоторое время сотрудники отдела начали говорить со мной сухо. Их вид выражал обиду. Отношения скоро совсем разладились. Работа страдает. Ничего не понимаю! Добился с трудом откровенного объяснения с каждым в отдельности. Потом со всем отделом.

«Выдали» мне мои товарищи по первое число. За персональный радиоприемник. За служебные записки, прикалываемые к бумагам. «Нельзя что ли на словах сказать?» За то, что встаю, когда входят сотрудницы, и приглашаю сесть. «Выходит, уж без твоего, виноват, без вашего разрешения и сесть нельзя у вас в кабинете?» За требование обращаться при посетителях друг к другу на «вы» и по именам-отчествам. «Зачем нам скрывать, что мы друзья?» За напоминания о сроках заданий. «Сами помним!»

Я пытался объяснить, почему веду себя так, как веду. И в том не преуспел. Сотрудники остались при своей обиде. Я при своем убеждении: дружба дружбой, а служба службой! Четкие отношения по службе дружбе помешать не могут, а дружба не освобождает от служебной дисциплины и этикета… Задумываться над некоторыми нюансами и тонкостями не стал. А следовало. Не сразу понял: мне не хватило такта. И чувства юмора.

Приемник я, конечно, тут же из своего кабинета выдворил. Можно бы и раньше сообразить, что держать его в кабинете, где его слушать некогда, как атрибут должности, нелепо.

Теперь смешно вспомнить, каких огорчений мне все это стоило. Редакция работала допоздна. Возвращаясь домой ночью, я не мог уснуть, переживая разлад в отделе. А ведь были у меня тогда сложности посерьезней этих мелочей.

Скоро именно из?за них, а не из?за стиля работы, меня от заведования отделом освободили. Завхоз снял с дверей табличку с моей фамилией и повесил другую. Стал я надолго рядовым сотрудником. Требовать мог теперь только с себя одного.

Через несколько лет мне поручили заведовать другим отделом. Более сложным и по разным причинам запущенным.

К тому времени мне уже перевалило за тридцать. Появился некоторый опыт. Я снова определял для себя стиль поведения.

Никаких разговоров о дисциплине, об аккуратном выполнении обязанностей не веду, решил я. — Добиваюсь этого примером. От отдельного кабинета отказываюсь, сажусь в комнату отдела. Работаю на глазах у всех. Все работают на глазах у меня. Прихожу первым. Ухожу последним.

В отделе было трудно с авторами. Старых растеряли. Новых не приобрели. Предстояло делать это заново. Стали мы письмами и звонками по телефону приглашать в отдел и опытных и начинающих литераторов.

Попросил сотрудников, беседуя с авторами, не читать одновременно других статей, не править других гранок, не отрываться для бесед по телефону (есть такой дурной редакционный шик). Пусть автор чувствует — когда говорят с ним, все внимание ему! Если опубликование принятой статьи задерживается, не ставить автора в положение просителя. Позвонить, объяснить причину задержки, не называть наугад срока, когда она появится, а уж если назвал, добиваться, чтобы он был выполнен. Опубликовав статью, посылать автору номер, где она появилась, и письмо с благодарностью. Приглашать к дальнейшему сотрудничеству.

Прошло много лет. Мне до сих пор случается встречать наших авторов той далекой поры. Тогда многие из них были дебютантами. Теперь — известные литераторы. А известные уже тогда, теперь — старые люди. Наши авторы не всегда помнят, какую статью когда?то опубликовали в нашей газете. Но письма из отдела не забыл ни один из них.

— Вы не представляете себе, что это тогда значило для меня! — сказал мне недавно один признанный литератор. — Я только что кончил университет. Меня никто не знал. Никто не печатал. Получил я газету со своей первой статьей и письмом редакции, поверил в себя. А покойный отец хранил вырезку и письмо как семейную реликвию.

Вот уже тридцать лет и три года бываю и я, как автор, в разных газетных, журнальных, книжных, радио— и прочих редакциях. И других учреждениях культуры.

Есть такие, куда приходить приятно. Чувствуешь: тебе здесь рады, тебя ждут, в твоем сотрудничестве заинтересованы. В такую редакцию, в такое учреждение приносишь не только свою работу. Весь свой опыт и знания. Рекомендуешь для работы способных людей, которые могут оказаться здесь полезными.

Посещение некоторых других редакций и учреждений этих эмоций не вызывает. Возьмут статью, пьесу или сценарий, сунут в стол. Разговор окончен! Мнимо-современный, мнимо-деловитый стиль. Выигрывают редакции (студни, театры, учреждения), где этот стиль культивируется? Сомневаюсь!

Есть издательства, в которые мне с некоторых пор приходить не то чтобы неприятно — просто занятно. Когда я четверть века назад впервые напечатался в одном журнале, нынешний заведующий отделом ходил в начальную школу, может, и в детский сад. Хотя меня ему представили, приходилось каждый раз представляться ему заново. Сколько раз прихожу, не узнает. Имени-отчества моего запомнить не может. Едва начав. разговор, хватается за телефонную трубку. Жду, пока он побеседует по делу, отнюдь не неотложному, и думаю: «Чего он пыжится? Чего играет в менеджера, у которого десять дел сразу?»

Как?то я получил письмо, полемизирующее с моей статьей. Его автор с большим самоуважением указал свою должность, степень и звание — заведующий кафедрой, доктор наук, профессор.

Но небольшое отступление.

В письме незнакомому человеку и можно, и нужно представиться. Только зачем перечислять свои титулы? Куда лучше, если, прочитав письмо без степеней и званий в его «шапке», адресат почувствует: «Вот письмо ученого! Так аргументировать может только ученый!», чем поморщится: «Экий вздор пишет, а еще профессор».

Мне случалось получать письма от известнейших ученых. Им и в голову но приходило обозначать свои звания и титулы, хотя у некоторых из них они могли бы занять целую страницу.

Недаром говорят, что на дверях дома Эйнштейна было написано только: «Альберт Эйнштейн».

Но вернусь к письму моего титулованного оппонента. Он старался не столько оспорить мою точку зрения, сколько уязвить меня. «Вы делаете вид…», «Вы силитесь…», «Раздувая маловажный вопрос, Вы пытаетесь…» — все в таком духе. Из общепринятых в переписке формул вежливости мой оппонент усвоил обращение: «Уважаемый..!» в начале письма и слова: «Уважающий Вас…» перед подписью. А также несколько неожиданное пожелание дальнейших творческих успехов в середине. Все остальное было необъяснимо и недопустимо грубо.

Видимо, в яслях, детском саду, школе, университете, аспирантуре и докторантуре ему не объяснили, что быть невежливым плохо. Я представил себе этого человека, получившего более чем высшее образование, но, видимо, не вкусившего начального воспитания, на научной дискуссии. Пир ума, именины сердца!

Если бы существовали курсы, на которых учат пристойно излагать свои критические соображения, оба моих корреспондента могли бы получить от них немалую пользу. Правда, обоим пришлось бы начинать с подготовительной группы.

Но шутки в сторону! Курсов таких нет. А пособие, которое рекомендовало бы, как корректно спорить, прилично держать себя на улице, на работе, в театре, в гостях, есть? Представьте себе есть! Много лет назад издательство «Искусство» выпустило книгу «Эстетика поведения». В ней была напечатана статья знаменитого режиссера и талантливого художника Н. П. Акимова «О хороших манерах». Она была опубликована еще раз в сборнике Н. П. Акимова «Не только об искусстве». Недавно в одном доме я видел бережно переплетенные вырезки этой статьи, которую с продолжением печатала в свое время газета «Советская Киргизия».

В «Комсомольской правде» долго печатались заметки о культуре поведения — умные, тонкие, меткие. Как прочитать их тому, кто не читал? Или перечитать.

Выходили примерно в те же годы брошюры о культуре поведения. Брошюр было много. Удачных мало. Некоторые стали объектом осмеяния в фельетонах. Видимо, это испугало издателей. Что?то других книг на эту тему последнее время не видно. А они нужны.

В начале войны на курсах военных переводчиков, где я был курсантом, нам попалась книга о хороших манерах — служебное издание довоенного времени для тех, кому предстояло работать за рубежом. Мы полистали книжку и отложили в сторону. До нее ли нам! Мы изучали винтовку, пулемет, гранату, пистолет, зубрили уставы и наставления, упражнялись в переползании и окапывании, осваивали немецкий язык. Только штабной писарь тщательно проработал книгу об этикете. В редкие свободные от службы часы он, ухаживая за девушками, шел только по той стороне немощного и обледенелого тротуара, по которой приписывают идти кавалеру правила хорошего тона. Угощал свою даму семечками, как по указаниям учебника хороших манер угощают на светском рауте сэндвичами и крекерами. И если у него вырывалось крепкое слово, хотя этикет такого случая не предусматривал, деликатно прикрывал рот ладонью. Бедняга стал неуклюжим, скованным, смешным…

Недавно он мне вспомнился. Студенты театрального училища показывали забавную сценку. Он и Она приходят в кафе. И каждый раз, как Она или Он нарушают правила этикета, знаток хороших манер делает им замечание:

— Нож возьмите в правую, вилку — в левую руку! Не нарезайте мясо на кусочки сразу! Отрезайте по кусочку! Перед тем как отпивать из бокала лимонад или вино, вытрите губы салфеткой! Не отодвигайтесь далеко от стола! Не придвигайтесь близко к столу!

Он и Она неумело, послушно, старательно выполняли справедливые указания, пока не превратились в судорожно дергающиеся марионетки. Потом вовсе одеревенели. Еда, питье, слова — все застревало у них в горле.

Культура поведения — это прежде всего культура естественного поведения. Хорошие манеры хороши, если они сидят на человеке, как собственная кожа, не как наряд с чужого плеча, а это происходит тогда, когда становишься истинно воспитанным человеком, а не притворяешься им.

Скажут: мелочи. Есть дела поважнее. Заботы: посущественнее. Недостатки посерьезнее. Согласен.

Но все, от чего зависит наше настроение, — не мелочи. В этом убеждают письма читателей и радиослушателей. В них сетуют, что в столовой оказываешься напротив человека, который, обглодав кость, кладет ее на стол. Что в автобусе и троллейбусе тебя толкнут, но извинения не попросят. Что на улице и в магазине обращаются:

— Женщина! Мужчина! Дед! Бабка! И так далее. И так далее…

Молодые родители пожаловались мне. Их дети очень грубы. Огрызаются. Бранятся. Как добиться, чтобы они были вежливыми?

Ответил: — Словами этого не добьешься. Действует пример. Если не упущено время.

Наступило тягостное молчание. Родители вспомнили, какой пример каждый день подают детям. Что они могли мне сказать? Что я мог сказать им?

Только то, что написано в этой главе.