Женщины - не дуры

Женщины - не дуры

- Когда парк вырос до 60 машин, стало понятно, что нам срочно нужен свой автосервис. В августе 2005 года мы нашли объявление о продаже бизнеса и купили его. Это была фирма такси с собственным сервисом. То есть нам в нагрузку достались водители, диспетчеры и 40 ведер с гайками - старые «Волги» и «Жигули». Первое время было очень сложно - штат компании состоял из самых достойных представителей советской профессии шоферов. Я стала учиться обходиться со всем этим, а заодно думала, под каким соусом преподнести сервис клиентам. И обнаружила в интернете интересную вещь: оказывается, в США уже сто лет как существует сеть автосервисов для женщин, чего нельзя сказать про Россию. У меня был богатый опыт общения и борьбы с этими самыми автосервисами, к тому же я знаю, что надо слабому полу, что предложить женщине, чего она боится и чего не любит. Вплоть до мелочей - каждый раз нас заставляют въезжать на подъемник, а сколько бы ты это ни делала, все равно страшно: подъемник маленький, машина большая. Потом женщина всегда ориентируется на эмоциональный аспект - как ее встретили, как с ней обращаются, какое ощущение у нее внутри: обманывают - не обманывают.

Добиться ее расположения «голубым глазом» невозможно. Для этого есть ряд определенных действий: мы ведем клиентку к машине и говорим: «Смотри». Мастер вместе с ней делает осмотр и объясняет доступным языком, что и зачем нужно чинить. Например, он видит, что помимо замены колодок надо заменить еще и стойки. Ну, скажи женщине: «Вам надо поменять стойки». Что она подумает? Разводят ее. А если показать ей: «Это колодки, которые мы сейчас снимем, а это стойки, видите, ржавые? Если они не сломаются во время ремонта, это случится на любой кочке. И тогда стойки разнесут половину задницы автомобиля, сломают это, это и еще вот это». При таком подходе женщина чувствует себя хорошо и не думает, что ее обманули.

- Ваша идея пользуется популярностью?

- Пользуется. Когда спрашиваем, почему, отвечают: из-за отношения. Никому не нравится, когда его считают идиотом: «Позови мужчину», «Да ты все равно не поймешь!».

- Но ведь мастера же везде одинаковые.

- Мастера воспитываются. То, что они думают про себя, - это их личное дело. Есть определенные правила, которые им надлежит выполнять: чистая ремзона, никакого спиртного, с бодуна на работу не приходить, не материться и т. д. И как мы общаемся с женщинами, тоже объяснено и показано на примере. Я собрала всех мастеров, раздала им косметички и сказала: «Накрасить меня сможете?» Отвечают: «Нет». «А почему? Потому, что дураки?» - «Нет». - «Потому что никогда с этим не сталкивались?» - «Да». - «Если бы сталкивались каждый день, смогли бы?» - «Конечно». Так вот женщины - не дуры, они просто никогда не имели дела с внутренним устройством машины, и если им что-то надо объяснить, то сделайте это по-человечески, не надо умничать. А будете умничать, я положу пять карандашей, и попробуйте мне не сказать, какой из них для губ, - уволю. При этом мы, конечно, стараемся изолировать мастеров от прямого общения с клиентками. Для этого у нас есть женщины-администраторы.