ВСЁ ДЕЛО В РОЛИ

У каждого из нас есть множество образов, являющихся неотъемлемой частью нашей личности. На работе мы ведём себя как специалисты в своих областях; дома мы дети для своих родителей и родители для своих детей; мы – весёлые балагуры или унылые зануды в компании близких друзей. Мы спортсмены и лентяи, святоши и матерщинники в зависимости от ситуации общения – той сцены, на которой мы играем в конкретный момент времени. И мы абсолютно искренни в своих образах.

Проблемы начинаются тогда, когда мы по какой-то причине путаем роли. Часто это делается из лучших побуждений. Например, официальное лицо в официальной ситуации, видя, что не может решить проблему, используя формальный арсенал методов, меняет тон и превращается в обычного человека.

– У вас нет свидетеля? Ну, приведите кого-нибудь из друзей, пусть подтвердит, что вы действительно проживали в доме! – говорит чиновник заявителю и тут же понимает, что уже наговорил не просто на «неполное служебное соответствие», а на уголовное дело.

Обычно подобных приведённому выше советов официальные лица не дают, а вот «сорваться» на просителе могут.

– Ну, нет таких инструментов у меня, чтобы помочь вам! – восклицает чиновница, утомлённая тем, что никак не может донести до посетительницы простейшую мысль: «Вы пришли не по адресу»!

Может быть, просительница и сама это прекрасно понимает, но чиновница остаётся для неё последней надеждой.

В ситуации с чиновницей из Татарстана женщине больше некуда идти! Она была в отчаянии. А чем опасен человек, оказавшийся в отчаянном положении? Тем, что именно вы – тот, кто сказал ему последнее «нет», можете стать для него главным врагом. И тогда на вас выльется вся беспомощная ярость.

– Но у меня нет денег платить ипотеку. Нет денег – и всё. Чем детей кормить? Нечем кормить! А вы обязаны помочь! – просительница смотрит на чиновницу, не отрываясь.

«Обязаны – обязаны – ты лично мне обязана!» – звучит в голове чиновницы нескончаемый рефрен.

«Ничего я тебе лично не обязана», – думает чиновница, и…

– Нет денег – сдайте детей в детдом! – взрывается она.

Чиновница вышла из роли – поменяла маски, представ перед просительницей обычной раздражённой женщиной; а может быть, ответила на агрессию, которая, как показалось чиновнице, звучала в словах заявительницы.

Проигрышная стратегия сработала! Выйдя из невидимой крепости безопасных тем, чиновница дала право усомниться в своей человечности, способности исполнять обязанности на занимаемой должности. Это фиаско.

А могло быть и так, что чиновница просто решила порассуждать вслух о сложившейся ситуации.

– Вот я перечислила все варианты, как мы можем вам помочь, – говорит она. – Что ещё можно сделать? Можно написать заявление с просьбой принять ваших детей в детский дом на период выплаты ипотеки. Можно…

Для матери, пришедшей к чиновнице в надежде на чудо, слова про детский дом прозвучали как удар хлыстом.

– Сдать в детдом? – повторила она, на глазах выступили слёзы.

Чиновница так и не смогла понять женщину, ведь у неё у самой не было опыта обивания порогов кабинетов, и она никогда в жизни не переживала то, что пережила просительница.

Результат описанной ситуации, вне зависимости от того, какую из неверных стратегий поведения избрало официальное лицо, – это проигрыш официального лица в глазах общественности. И это больше, чем личная катастрофа – это удар по имиджу всех уровней власти – от муниципального до президентского.