6. Как привыкнуть к улыбкам?
6. Как привыкнуть к улыбкам?
В истории с девочкой-эмо вы наверняка обратили внимание на продавщицу, которая совершенно не удивилась появлению подобной клиентки, хотя ей, казалось бы, совершенно не место в подобном бутике. Когда я только приехала в Германию, меня очень пугали подобные пафосные магазины — казалось, тебя туда и на порог не пустят, а если и пустят, то будут смотреть с таким презрением, что сам поневоле сбежишь. Лишь со временем мне стало понятно, что в немецкой сфере обслуживания лозунг «клиент всегда прав» понимается совершенно буквально. Клиенту действительно можно все. С ним будут разговаривать предельно вежливо, какие бы глупости он ни спрашивал, за него будут драться, так как в противном случае он просто уйдет к конкуренту, и, главное, ему действительно всегда будут улыбаться.
При этом немецким продавцам совершенно все равно, хорошо или нет говорит человек на языке, может он внятно объяснить, что именно ищет, или просто показывает на пальцах — кто бы он ни был, этот клиент, его желание попытаются удовлетворить по максимуму.
Как-то раз моему папе — человеку пожилому и плохо владеющему немецким мама дала серьезное задание — съездить в магазин и приобрести фильтр для кофемашины. Чтобы папа не запутался, мама дала ему с собой старую упаковку и объяснила, где магазин. А рядом с этим магазином находился один банк. И я туда папу как-то отправляла отдать свои рабочие бумаги. Папа уже пенсионер, ему скучно, и мы ему периодически придумываем всякие поручения, которые он с радостью выполняет. Вот бумажки отвезти, например. Или еще что-то.
Приехав по адресу, папа увидел знакомую банковскую вывеску — то есть не знакомую, а виданную однажды, и, видимо, его переклинило. Почему-то он решил, что ему туда. При этом хочу заметить, что папа вполне адекватен, отнюдь не страдает старческим слабоумием просто слегка рассеян и невнимателен. Зато общителен до невозможности.
Зайдя в банк с упаковкой наперевес, папа твердым шагом прошел к стойке и встал в конец очереди. Его совершенно не смутило то, что в помещении нет ни полок с товарами, ни витрин, а только большие плакаты с циферками и огромные красочные картинки домов и машин, которые можно приобрести, если правильно вкладывать деньги в означенном банке.
Дождавшись своей очереди, папа подошел к стойке и, почему-то постеснявшись вытащить упаковку, которую к тому моменту убрал в сумку («Что я, идиот, объясниться не могу, что ли?»), спросил, где тут фильтр для кофемашины. Как умел, так и спросил.
Кофе, говорит, битте, мне нужно. Фильтр кауфен. Кауфен — это значит купить. Но произнес это папа нечетко, скомканно даже, я бы сказала. Он мне потом демонстрировал, как это происходило.
Сотрудник банка услышал только «кофе».
— Что, — говорит, — простите?
— Кофе, кофе, — объясняет папа. И показывает для верности. Руками. Вот чашечка — там у кого-то чашка на рабочем столе стояла, — вот так вот его наливают. Кофе мне нужно. Фильтр кауфен.
Сотрудник банка напрягся. Их же вежливости учат и невозмутимости. И умению решать нестандартные ситуации. А тут стоит пожилой импозантный мужчина — седовласый и в красивой оправе, и с бьющим наотмашь восточноевропейским акцентом требует кофе. Чашечку кофе — вот такую же, как у Катарины за соседним столом.
А клиент — это король, если вы забыли. В немецких банках — определенно король. Даже если он говорит с восточноевропейским акцентом и не понимает того, о чем его спрашивают. Кофе так кофе.
— Вам кофе? — еще раз переспросил сотрудник.
— Да-да-да, — радостно закивал головой папа.
— Сделайте, пожалуйста, этому господину кофе, — бросил сотрудник куда-то за спину и, улыбнувшись самой тренированной из двадцати пяти своих улыбок, обратился к папе. — Так чем я могу вам помочь?
— Спасибо, — галантно улыбнувшись в ответ, промолвил папа, уверенный, что фильтр сейчас принесут. — Аллес[9].
— Сколько я вам должен?
— О, что вы, нисколько. Мне было приятно, — деревенея нижней половиной лица, пробормотал сотрудник. — И все же, какими услугами вы хотели бы воспользоваться? У вас карточка с собой?
Из всего этого папа понял только слово «карточка» и сказал, что ее у него с собой нет. И вообще огромное спасибо. Аллес. Больше ничего не надо.
И протянул сотруднику руку для прощания.
Аллес — в смысле все. Попью сейчас кофейку и пойду.
Тут и кофе как раз принесли. А дело было перед перерывом. В банке ни одного клиента кроме работников и папы с чашкой кофе на стойке. Увидев, что ему принесли попить, папа дико растрогался и начал благодарить сотрудника. Вообще ни фига не ожидал такого сервиса и все такое. Но где же фильтр?
— Фильтр? Какой фильтр? Вода чистая, вы не волнуйтесь.
Ну, это папа так понял. А сотрудник вообще ничего не понял. Решил, видимо, что это служба «тайный покупатель». Сейчас модно так сотрудников на местах проверять. Вот пришел такой чудик и хочет у него в банке кофе пить, а ты стой и сохраняй лицо. Ты ж не знаешь, кто это. Может, у него счет на миллионы здесь. Может, блажит дедуля. А ты выкручивайся.
Папа между тем допил кофе и как ни в чем не бывало поинтересовался, где же он может фильтр кауфен. На этот раз поставил слово «кауфен» в начало предложения. Банкир его услышал. И, видимо, до него начало доходить.
— Это банк. Вам нужен магазин, а это банк.
— Банк? — тут дошло и до папы. И он, бедолага, наконец огляделся по сторонам. Огляделся, ужаснулся, достал из сумки свою коробочку и показал, что ему нужно. — Мне не нужен банк. Не мой банк. Здесь моя дочь.
Вот как-то так папа и сказал.
Наличие у господина дочери парень за стойкой выдержать не смог. Есть такое понятие «усталость металла». Вот это — оно самое.
Спасительной оказалась коробочка, объясняющая, что же все-таки нужно седовласому господину с восточноевропейским акцентом.
Тут уж и другие коллеги подоспели. Хохотали все вместе с папой. Тот молодой человек, который принял удар на себя, взял папу под руку, вывел из здания и лично проводил до магазинчика, где продаются фильтры. Через два дома от банка магазинчик был.
На прощание парень пожал папе руку и предложил заходить еще. И все смеялся и благодарил за хорошее настроение.
— Спасибо, — вежливо поблагодарил папа в ответ. — У вас очень вкусный кофе…
Вот из-за этой немецкой невозмутимости и готовности подробно и дотошно отвечать на любые, самые идиотские вопросы, курьезы у тех, кто владеет языком не очень хорошо, случаются весьма и весьма часто. Потом уже, по прошествии времени, анализируя поведение работников сферы обслуживания, ты понимаешь, что это на самом деле и есть норма — что бы ни случилось, вести себя с клиентом вежливо и ни в коем случае не выходить из себя.
Однажды знакомые попросили меня найти пансион для кота. Хозяева уезжали в отпуск, и смотреть за животным было некому. А кот сиамский, злобный и очень капризный. Еще и не всякий согласится пасти его. Хозяева — люди немолодые, немецким владеют средненько и не решаются самостоятельно выяснять условия содержания любимого питомца. Решили обратиться за помощью ко мне. А у меня как назло накопилось по горло своих собственных дел, которые нужно было решить немедленно.
Но тем не менее я начала методично обзванивать кошачьи отели. А в другой руке у меня был точно такой же телефон, по которому я пыталась дозвониться до магазина, где продают школьную форму для моего первоклассника. Там, где школьная форма — гудки постоянные. Нет никого. Там, где коты, периодически кто-то отвечает, но все не то. Я не сдаюсь и ищу дальше. Их не так много, этих кошачьих приютов, но все равно это отнимает время.
Звоню-звоню. Вот и у котов тоже перестали отвечать. Я отвлеклась, занялась своими делами. Сижу, работаю. Телефоны сами себя набирают по последним заданным номерам. Наконец одна из трубок верещит тоненьким писклявым голосом… чего-то там такое, фрау такая-то, гутен таг!
А я уже углубилась в текст, который должна срочно отредактировать. Но в голове четко сидит, что мне нужна школьная форма.
— Гутен таг, — говорю, — мне нужно решить вопрос по поводу моего мальчика.
— Да, — говорит женщина, — конечно. Сколько ему лет?
Я говорю, что мальчику скоро шесть, и спрашиваю, когда можно подъехать посмотреть.
— О, когда вам удобно! Нам только нужна справка о прививках. Он у вас привитый?
Вот этот момент должен был меня уже насторожить. Но не тут-то было!
Разумеется, говорю. У нас все прививки сделаны. И даже U-9 пройдено вовремя (это обследование детей, которое проводится непосредственно перед школой), и Gelbes Heft в порядке (в Германии это документ, удостоверяющий состояние здоровья ребенка, в который внесены данные обо всех пройденных обследованиях). А какое это имеет значение?
— U-9? А что это такое? — женщина явно удивлена. Этот момент должен был насторожить уже ее. Но не тут-то было. — Вы знаете, я здесь совсем недавно, всего несколько дней. Давайте я позову шефа, он вам ответит на все вопросы. Но прививки в любом случае обязательны. Без них никак нельзя. Исключено.
— Не надо шефа, спасибо, — отвечаю, лихорадочно перечитывая заново документ, над которым работаю параллельно. — Я подъеду и все посмотрю. Главное, чтобы размеры нужные были. У вас все размеры есть?
— Да, конечно. У нас же самые разные посетители бывают.
Я наконец отложила бумаги и смогла сосредоточиться на разговоре.
— Мне бы хотелось взять все темно-синего цвета, если можно. У вас есть темно-синий? Голубой очень маркий, не говоря уже о белом. Ребенок же маленький, сами понимаете… Одна тарелка спагетти, и все.
— Секундочку.
На том конце провода повисает неловкая пауза. Потом женщина о чем-то шепотом спрашивает, видимо, коллегу, но слов я разобрать не могу.
— Алло… вы слушаете? Скажите… а цвет вам принципиален? Может быть, вы со своей клеткой тогда приедете?
Меня бросило в пот.
— С клеткой?! Мне нужна школьная форма для шестилетнего…
Мне не дают договорить.
— Какая школьная форма? Вы шутите? Я правильно вас поняла, что вы хотели оставить шестилетнего привитого кота у нас в пансионе? Но у нас нет темно-синих клеток!
Я страшно испугалась собственной глупости, скомканно извинилась и повесила трубку.
При этом женщина, беседовавшая со мной, в течение почти десяти минут выслушивала полнейший бред и даже не подумала прервать меня, не говоря уже о том, чтобы нахамить. Не принято.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.