9. Летающее жмотство
9. Летающее жмотство
Как в Америке сбросить вес и сесть на диету?
Да очень просто – слетайте рейсом американской авиакомпании.
Вольфганг Пак, австрийский шеф-повар и ресторатор, живущий в Лос-Анджелесе
Трудно, наверное, сегодня представить цивилизованного человека даже в самом отдаленном уголке планеты, который никогда в жизни не летал самолетом. «Просто сесть в самолет и вверх подняться» стало настолько обыденным явлением, что ежедневно перемещаются из пункта А в пункт Б примерно 250 млн пассажиров. А уж когда нужно попасть в Америку (да и для перемещений по ее территории), без самолета явно не обойтись.
Почти всегда первое впечатление о том, что эта за страна, чего можно от нее ожидать и какие в ней живут люди (а первые американцы, с которыми приходится сталкиваться, – это пассажиры самолетов и бортпроводники), остается именно от путешествия по воздуху.
И если бывшие совграждане до сих пор с ужасом вспоминают (а некоторые испытывают его и поныне на собственном опыте) полеты отечественными самолетами с ненавязчивым сервисом или его отсутствием вообще, скудной и невкусной едой, грубыми стюардессами и непрезентабельными залами ожидания, то могу таких «недовольных» недалеким прошлым успокоить. Они должны быть счастливы, что не летали американскими авиакомпаниями, и в этом, поверьте мне, никакого преувеличения.
Можно, конечно, добраться в Америку каким-нибудь импортным авиаперевозчиком, который к самим США не имеет никакого отношения. И тогда вас практически при любом варианте ожидает повышенное внимание, вполне достойные комфорт и сервис. Все это потенциально должно вновь привести вас за билетом в офис понравившейся вам Lufthansa, Thai Airways, гонконгской Сathay или Finnair.
Когда-то все точно так было и с американскими авиакомпаниями. Только было это очень давно, да и вспоминается лишь при повышенном ностальгическом желании. Зато происходящее в последние годы при общении рядовых пассажиров с нынешними работниками американских авиакомпаний даже мало-мальски приемлемым сервисом назвать сложно, хотя это, естественно, смотря что и с чем сравнивать.
Вообще-то американские авиакомпании всегда считались надежным и образцово-показательным средством передвижения. Отправлялись рейсы вовремя, на самолет в Америке можно было сесть за пять минут до вылета, поменять без проблем билет на ближайший рейс и не выстаивать часами в очередях на проверку содержимого чемоданов.
Но потом грянуло 11 сентября, и много возникло в американском авиационном бизнесе такого, чего раньше себе и представить было невозможно. Однако все трудности с раздеваниями-вытряхиванием карманов брюк и носков местное население не особо уже беспокоят. К этому по причине важности обеспечения безопасности пассажиры пусть и со скрипом, но все же привыкли и готовы и дальше стойко переносить подобные вынужденные невзгоды. Раздражать многих из них стало другое: резкое снижение уровня комфорта обслуживания на борту американских лайнеров и отношение к пассажирам не как к гостям (пусть дорогим только по стоимости билетов, а не по статусу), а как к какому-то неодушевленному грузу, который надо поскорее доставить из пункта А в пункт Б в кратчайшее время и с наименьшими (а лучше вообще без них) затратами.
Предвижу в этом месте недовольный ропот тех, кто по многу раз летал американскими авиакомпаниями и сейчас не может понять, о чем, собственно говоря, пойдет разговор. Не понимают, честно признаться, самой темы нынешнего состояния с обслуживанием пассажиров на американских самолетах и сами граждане США.
Они стоически переносят все выпадающие на их долю мытарства, стараются не обращать внимания на все, что им доводится испытывать в аэропортах и самолетах. Но, если выдается такая возможность (реально это возможно только на международных рейсах), приобретать билеты они стараются на рейсы зарубежных компаний.
Мне довелось много полетать по разным странам и континентам и пользоваться при этом самолетами более сотни различных авиакомпаний. Летал я на маленьких, но очень комфортных шестиместных «сесснах» в Африке, частных «бомбардирах» с подачей меню из десятка блюд только на завтрак в Канаде и в громадных самолетах-крепостях компаний Airbus и Boeing последних марок по 22 часа из Нью-Йорка в Гонконг и Сингапур.
Нет, думаю, смысла детально описывать особенности сервиса на борту этих компаний, внешний вид обслуживающих пассажиров стюардесс и качество подававшейся пищи и напитков (там, где это вообще подавали). Вот модно нынче рассуждать, что, дескать, в «старые времена» (то бишь до последнего финансово-энергетического кризиса) жизнь везде, а не только в Америке, вроде как вообще была другой. Но ведь эти «старые времена» были совсем даже недавно, так что сравнивать, думаю, есть с чем, да и смысл в том немалый имеется.
Начну с того, что американские авиакомпании как первое встречающееся заграничному гостю «лицо страны» вообще никогда не отличались каким-то «человеческим» сервисом. Связано это во многом, как мне кажется, с тем, что в Америке в принципе отсутствует само понимание важности культуры сервиса как общения с клиентом-человеком, а не с каким-то неодушевленным предметом. Иными словами, речь идет о том, что нужно сделать именно для людей, живущих вокруг, а не повинуясь какому-то неведомому расчету, пусть даже ради мизерной прибыли и только для получения «лишних» денег за ту или иную услугу.
Так вот, с момента повышения мировых цен на энергоносители, а соответственно, и на авиационное топливо, все авиакомпании мира, а отнюдь не только американские, столкнулись с резким ростом накладных расходов (добавьте к этому повышенные страхи граждан Америки перед лицом авиатерроризма, которые быстрыми темпами приближаются по суровости и патологии к израильским). Между тем ни одна из иностранных компаний, в отличие от американских, не стала перекладывать свои дополнительные расходы столь цинично и безнравственно на пассажиров, особенно если б?льшую часть из них составляют собственные граждане.
Что же касается самих американских авиакомпаний, то они решили переложить все свои проблемы полностью на плечи ничего не подозревавших пассажиров. Начинали они свое «сражение» с ликвидации последних элементов какого-либо обслуживания на борту самолетов.
Были убраны подушки, одеяла-пледы, прекращена подписка на журналы и газеты, за деньги стали отпускаться наушники для прослушивания аудиопрограмм, и, как апофеоз экономии, на борту рейсов продолжительностью 4–5 часов (не говоря уже о более коротких перелетах) пассажиров эконом-класса перестали кормить (весьма бедненько продолжали кормить только в бизнес-классе, но делалось это с таким неимоверным пафосом, будто платящие на порядок больше, чем в эконом-классе, бизнес-пассажиры должны по этому поводу чуть ли не прослезиться).
При этом, как показали статистические выкладки, брать за наушники с пассажира по 2 доллара при стоимости билета 300–400 долларов – полный абсурд со всех точек зрения. Так, по данным компании North West, только 2–3 человека из 130–140 пассажиров самолета пользуются платными на ушниками, а остальные принципиально на это не желают раскошеливаться.
Раз не берут наушники, то мы нанесем по пассажиру удар с рекламного направления – так решили в компании US Airways). Так, на рейсах этой компании при подлетe к Вашингтону на весь салон включается реклама кредитных карточек Bank of America. А стюардессы расхаживают по самолету и пытаются всучить раздраженным пассажирам бланки для подачи заявки на получение кредитки.
Кстати, назойливые стюардессы далеко не просто так ходят по салону лайнера с предложениями подписаться на кредитную карту банка. За каждого нового клиента им положена премия в размере 50 долларов. А за 15 новых подписчиков банк дополнительно выплачивает «продавщице» еще 75 долларов. Поэтому нет ничего удивительного, что стюарды в американских компаниях больше заняты «деланием рекламных денег», нежели обслуживанием пассажиров.
Или взять те же бортовые журналы американских авиакомпаний, которые на 70 % состоят из чистой рекламы и еще на 20 % – из рекламных проплаченных текстов, которые читать даже по диагонали можно только при очень крепкой психике.
При этом и так не особо учтивое отношение к пассажирам на борту со стороны обслуживающего персонала американских компаний стало во многих случаях откровенно шокирующим. Ведь рядового американского пассажира рейсового самолета, который и так нынче платит куда больше, чем раньше, за те же билеты, стали дополнительно «обдирать», требуя деньги буквально за все, что только можно.
Еду стали продавать за дополнительную плату, нормы провозимого багажа на международных рейсах снизили с 32 до 23 кг за место и, наконец, при полетах по территории США за каждое место багажа пассажиру нужно платить дополнительно от 15 до 35 долларов.
Затем американские авиакомпании из какой-то необъяснимой вредности завели так называемых «багажных полицейских», которые при посадке и регистрации пассажира стараются не пропустить ручную кладь, которая или не помещается в куцые железные клетки, установленные рядом с посадочными воротами, либо весит, по мнению этих бдительных «полицейских», больше, чем положено.
После того как американские авиакомпании ввели оплату за каждое сданное на внутренних рейсах место багажа, многие пассажиры при полетах по территории США стали по максимуму закладывать вещи в ручную кладь, и именно с этим борются, не жалея живота своего, «багажные полицейские». Замечу, что в Америке даже в подобных драконовских условиях авиационный транспорт сродни трамваю и троллейбусу в других странах. Самолет – самый настоящий междугородный транспорт, которым пользуются, чтобы попасть на деловую встречу или же добраться до работы миллионы людей в Соединенных Штатах.
В том же Вашингтоне считается обыденным делом вылететь по делам утром в Нью-Йорк, затем после бизнес-встречи – в Бостон, а к вечеру вернуться рейсовым самолетом обратно домой. Разумеется, бизнесмены и сотрудники частных и государственных фирм летали почти всегда, ничего не сдавая в багаж (чтобы сэкономить время на его ожидание по прилете в пункт назначения) и обходясь ручной кладью.
Но в последнее время им «советуют» сдавать даже средних размеров портфели и кофры в багаж, за который они должны расплачиваться не только потерянным временем в аэропорту, но и деньгами. В аэропортах Америки мне доводилось неоднократно быть свидетелем сцен, когда солидные с виду пассажиры, словно проштрафившиеся нарушители каких-то неведомо кем введенных правил, вынуждены были на виду у всей честной публики перекладывать личные вещи в ручную кладь, чтобы не сдавать ее в багаж.
Что показательно: сотрудники авиакомпаний, работающие в аэропортах США, просто с какой-то остервенелостью стали бросаться к любому пассажиру, у которого можно «выторговать» оплату места багажа. Может показаться удивительным, но американцы в открытую возмущаются подобными драконовскими мерами, тем более что ввело их не родное правительство, которое еще раньше создало такую систему проверки пассажиров по системе безопасности, что никуда лететь не захочешь, а сами американские авиакомпании.
Помню, как на одном из рейсов американской компании из США в Латинскую Америку (а он продолжался 6 часов) пассажиров не кормили, а стюардессы лишь навязчиво предлагали купить наушники за 2 доллара (при стоимости билета 700 долларов). На весь салон нашлось трое, кто решил это сделать, но зато объявляли о подобной «услуге» по селектору в течение всего полета несколько раз.
Кстати, о еде на борту самолетов. Как-то перед посадкой в самолет, следовавший рейсом из Майами в Вашингтон, «гостеприимная» сотрудница одной из американских авиакомпаний голосом тюремной надсмотрщицы сообщала, что кормить на борту лайнера не будут, а покупать еду надо либо в кафе аэропорта, либо приносить с собой на борт, что многие пассажиры давно уже делают. Они приносят с собой пакеты с жареной курицей, морковку в майонезе и, самое убойное, пахнущую на весь салон дешевую китайскую еду в пластиковых коробках.
Известный американский юморист Дэйв Бэрри по этому поводу так съязвил: «В этом году американские авиакомпании перевезут 143 млн пассажиров, которые проведут в воздухе 382 млн часов и съедят за время полетов четыре пакетика с орешками».
Чему уж тут удивляться, что, когда минимум половина пассажиров в салоне открывает свои «съестные боеприпасы», стоит такое амбре, которое может добить человека куда быстрее, чем любая раздражающая звуковая реклама. Пару лет назад на американских авиакомпаниях давали бесплатно к кока-коле маленький пакетик с претцелями. Потом посчитали это излишним: та же Continental, оказывается, сможет сэкономить на этом около 2 млн долларов в год. И эти пакетики стали предлагать пассажирам по доллару, однако никто их не покупает, потому как на земле раз в десять больший пакет с претцелями стоит всего 50 центов.
Когда я поинтересовался у американских стюардесс, кому же в голову пришло заниматься подобным крохоборством и как, по их мнению, должны относиться пассажиры к подобному «авиасервису по-американски», то миловидные пожилые дамы (а стюардессы на самолетах авиакомпаний США – главным образом весьма преклонных лет женщины и мужчины, права на труд которых даже в такой сфере, как сервис, надежно защищены местным законодательством) объяснили мне подобное «не устраивающее меня обслуживание» возросшими мировыми ценами на авиатопливо и вообще «кризис, знаете ли, кругом».
Естественно, что подобные оправдания по меньшей мере некорректны. В те же «кризисные времена» достаточно сесть в самолет любой азиатской компании, летящей в Гонконг, Катар или Таиланд, либо купить билет на самолет южноафриканской компании, компании из бедной, но гордой Эфиопии, на рейсы лайнеров таких стран, как Марокко, Сальвадор или Чили, и столкнуться с абсолютно другого уровня сервисом и нормальным человеческим отношением к пассажирам.
Да, эти компании в чем-то тоже экономят с учетом роста цен на авиационное топливо. Но никому там даже в голову не приходит не кормить по такому случаю пассажиров, заставлять их сдавать свой багаж за дополнительную плату или продавать за наличные на борту те вещи, которые являются составляющей частью общепринятого сервиса, без которого современную приличную авиакомпанию просто нельзя представить.
«Я уже неоднократно объясняла американцам, что в любой цивилизованной стране нельзя себе даже представить, что по причине высоких цен на топливо на борту самолета можно брать дополнительную оплату за те или иные услуги с пассажиров, – сказала мне одна из стюардесс компании Qatar Airways, часто летающая в США. – Ведь нас учили, что на борту самолета пассажир – это дорогой гость, который уже заплатил за билет и выбрал нашу компанию среди других. Если мы его не станем из экономии кормить или будем заставлять его сдавать свой багаж за дополнительные деньги, то он больше нашими самолетами просто не полетит».
Однако так «почему-то» думают в Катаре, Таиланде или Южной Африке, но не в Америке. В американских же авиакомпаниях уверены, что при внутристрановых перелетах по Соединенным Штатам им все равно никто не конкурент (зарубежным компаниям запрещается перевозить американских пассажиров между двумя городами США), а посему – какой бы американской компанией вы ни полетели, «сервис» на ее борту будет одним и тем же.
И вот что, на мой взгляд, еще важно. Дело ведь не только в дополнительных поборах, которыми американские авиакомпании обкладывают своих пассажиров, а в самом отношении к людям, которые для них по существу становятся какими-то неодушевленными предметами. Обычно сами американцы на подобные «человеческие мелочи» не обращают особого внимания, но именно такое презрение и даже откровенная озлобленность приводят к достаточно серьезной социальной напряженности в стране.
Ведь ни один человек (даже самый терпеливый и законопослушный), которого заставляют снимать туфли, ремни, вытряхивать карманы на глазах у других пассажиров, не будет в восторге от подобных процедур. А ведь затем его еще могут заставить заплатить за свой чемодан при сдаче багажа, не дадут на борту самолета подушку и одеяло, не предложат свежую газету, а за малюсенькую пластиковую коробочку с едой потребуют 8 долларов да 5 долларов за еще менее объемную бутылочку с вином или аперитивом.
Гарантированно, что после такого «комфортного полета» настроение у любого, даже самого нетребовательного пассажира американской авиакомпании будет испорчено. И обвинять в этом он будет вовсе не страны ОПЕК и родное правительство, которое не в состоянии решить проблему энергоснабжения, а ту самую авиакомпанию, для которой потребительское отношение к рядовому пассажиру уже завтра наверняка обернется встречными проблемами. Ведь за ненавязчивый «сервис» на борту самолета этот же самый пассажир по-своему отыграется аналогичным «обслуживанием» на своих клиентах в той сфере, где он работает.
«Думаете, мне нравится сервис наших авиакомпаний? Вовсе нет, но какой смысл жаловаться, и кому? Вот возьму пакетики с едой из дома, запасусь газетами, заткну уши затычками, чтобы не слышать рекламных объявлений, положу под голову надувную подушку и отключусь на все время полета, – сказал мне Стив Беринг, который по работе регулярно летает с восточного побережья на западное. – В любом случае самолет летит намного быстрее, чем едет машина, и, даже если в авиакомпаниях уволят и стюардесс за ненадобностью, я все равно буду летать, а куда деваться-то?»
«Наши авиакомпании подают всей стране крайне отрицательный пример, – считает Р. Джозеф, представитель Всеамериканской ассоциации потребителей. – Если на борту самолета к нам будут относиться как к какому-то раздражающему фактору, с которого нужно получить как можно больше, а услуг ему предоставить как можно меньше, то обиженные подобным отношением клиенты станут точно так же бездушно относиться к выполнению своих обязанностей по службе в магазинах, школах, гостиницах, бизнесе. И в итоге Америка окажется в очень большом проигрыше».
Данный текст является ознакомительным фрагментом.